L24：問い合わせ一次返信「品質基準＋検証」演習（TRAINING ONLY／流用禁止）

【重要：本レッスンは訓練専用】

• このレッスンで作る内容（返信文・テンプレ・品質基準・エスカレーション基準・プロンプト等）は訓練専用です。通常業務でそのまま使用することは禁止します。
• 就業中に本番用を作る場合は、訓練中の作成物をコピペして使わず、必要情報を取り直し、別途の検収（レビュー/承認）を経て作成してください。
• 本レッスンでは実データ・個人情報・実在の注文/配送/顧客情報・未公開情報・契約条件の具体は扱いません（ダミーのみ）。
• 本レッスンは顧客対応の実務ではありません。実際の返信送信・受注処理・返金処理等は行いません（判断設計と検証の練習のみ）。

本レッスンでは、ECの「問い合わせ一次返信」を、文章の上手さではなく品質基準（禁止事項/必要要素/要相談条件）と検証（差戻し→修正）で標準化します。
一次返信の狙いは、誤認・炎上・事故を避けながら、必要情報を集め、次アクションを明確にすることです。
L24で作るのは「本番で使うテンプレ」ではなく、訓練用の設計パック（Spec／ダミーケース／検証ログ／移行メモ）です。

このページの使い方

1レッスン＝1LP（1ページ）です。上から順に当日の時間割に沿って進めてください。
各項目の冒頭に EC事業部／文房具カフェ事業部・準備室 の実施時間を併記しています。
※本レッスンはダミーのみで行います（受注処理・顧客対応・返金・発注・交渉等の実務は実施しない）。

このレッスンの狙い（到達状態）

• 問い合わせ一次返信を、品質基準＋構造として説明できる（文章センス依存を減らす）
• 「事実/不明」を分離し、推測や断定を避けられる
• 確認質問を最大3つに絞り、次アクションを明確にできる
• 返金確約・原因断定・個人情報要求などの禁止事項を検知して避けられる
• 要相談（停止条件）を設定し、危険なケースは止められる
• 検証（差戻し→修正）を回し、再現性のある改善をログで残せる

受講ルール（共通）

• 実データ禁止：実在の注文番号、住所、氏名、電話、メール、実SKU、実価格、実店舗名、実在取引先は禁止
• 通常業務をしない：訓練日は講義・演習・レビュー・理解度確認に専念する
• 成果物の流用禁止：訓練中に作成した返信文・テンプレ・品質基準は通常業務でそのまま使用しない
• 命令系統の具体化をしない：役割は「実務担当」「レビュー担当」「承認担当」など抽象ロールで表現する
• 相互レビュー2件以上：前日までの他者成果物に2件以上コメント（本ページのレビュー観点を使用）

今日の目標（できる範囲でOK）

受講者の理解度・進捗にはばらつきがある前提で、以下は「推奨の目標」です。
全部を完成させる必要はありません。今日いちばん伸ばしたいところを選んで進めてください。

• 目標A（基礎）：TRN-EC04 Spec を v0.1 以上で作り、禁止事項/必須要素/要相談条件を明確にする
• 目標B（標準）：ダミー問い合わせ10本以上で、一次返信の構造（型）を一定にする
• 目標C（発展）：検証（差戻し→修正）を回し、2サイクルの改善ログを残す（推奨）
• 目標D（運用接続）：Handoff Memo を書き、就業中に本番用を新規に作り直すための不足情報・検収観点を整理する

基本：一次返信は「テンプレ」ではなく「品質基準＋構造＋停止条件」

よくある失敗（訓練で潰す）

• 原因を断定する（例：配送会社のミスです、こちらの手違いです）
• 返金や補償を確約する（例：必ず返金します、必ず交換します）
• 必要情報を聞き過ぎる（質問が多い/個人情報を要求する）
• 次アクションがない（結局何をすればいいか分からない）
• 炎上・法務・権利に触れそうなケースで止まれない（要相談がない）

一次返信の「型」（最小）

1. 受領＋配慮（相手の状況に触れつつ、誇張しない）
2. 事実/不明の分離（不明は推測せず、要確認へ）
3. 確認質問（最大3つ）（判断に必要なものだけ）
4. 次アクション（こちらの対応/相手にお願いすること/目安）
5. 要相談（停止条件）（ここに当たるなら作業停止→相談）

禁止事項（例：最低限）

• 返金確約（「必ず返金」「全額返金します」など）
• 原因断定（証拠なしで「配送会社が悪い」「当店のミス」など）
• 個人情報の要求（住所・電話・決済情報などを本文で要求しない）
• 強い表現（脅し、責め、断言、炎上を誘発）

標準テンプレ（TRAINING ONLY）

A) TRN-EC04 Spec（v1.0）

【TRN-EC04 Spec（v1.0）：問い合わせ一次返信（訓練専用／流用禁止）】

Spec-ID：TRN-EC04
版：v1.0
状態：DRAFT / REVIEW / FINAL（訓練内の状態。業務利用の状態ではない）

目的：

* 問い合わせ一次返信を、品質基準（禁止/必須/要相談）と検証（差戻し→修正）で標準化する。

範囲（やる/やらない）：

* やる：ダミー問い合わせに対し、一次返信の下書き→検証→修正の反復
* やらない：実顧客への送信、実注文の特定、返金/交換の実処理、実データ入力

前提（安全）：

* 実データ・個人情報は禁止。注文番号/氏名/住所/電話/メールはダミーでも「それっぽく」作らない。
* 不明は推測しない。要確認（質問）に変換する。
* 訓練成果物は通常業務に流用しない（コピペ禁止）。

役割（抽象ロール）：

* 実務担当：一次返信の作成
* レビュー担当：品質検証・差戻し
* 承認担当：訓練内FINAL（※業務承認ではない）

対象カテゴリ（ダミー）：

* 配送遅延 / 欠品 / 返品希望 / 初期不良 / その他（炎上・誹謗中傷・権利・法務の疑い等）

一次返信の必須要素（MUST）：

* 受領＋配慮（過剰に謝罪しすぎない）
* 事実/不明の分離（不明は要確認）
* 確認質問（最大3つ）
* 次アクション（こちら/相手/目安）
* 禁止事項への配慮（確約/断定/個人情報要求なし）
* 要相談条件に当たる場合の「停止宣言」（作業停止→相談）

禁止（MUST NOT）：

* 返金/補償の確約
* 原因断定（証拠なしの断言）
* 住所・電話・決済情報などの個人情報要求（本文で要求しない）
* 感情的/攻撃的/脅し/責め
* 実在情報の混入（商品名、注文情報、社名等）

要相談（STOP条件）：

* 法務/権利/契約に触れそう（模倣、偽造、著作権、特商法、表現規制 等）
* 炎上リスク（SNS拡散示唆、誹謗中傷、脅迫）
* 健康被害/事故/安全性が絡む
* 個人情報を含む内容が送られてきた（取り扱い注意）
* 返金や補償を強く要求し、事実確認が不足している

品質ゲート（OK/差戻し/要相談）：

* OK：必須要素が揃い、禁止事項なし、質問は最大3つ、次アクション明確、要相談時は停止できている
* 差戻し：確約/断定が混入、質問が多すぎる、要確認を推測で埋めた、次アクション不明、曖昧語が多い
* 要相談：STOP条件に該当（上記）／実データ混入／危険表現

記録（ログ）：

* 返信バージョン、差戻し理由、修正点（何を・なぜ・どう直したか）

B) ダミー問い合わせシート（テンプレ：v1.0）

【ダミー問い合わせシート（v1.0：訓練専用）】
Case-ID：
カテゴリ（配送遅延/欠品/返品希望/初期不良/その他）：

問い合わせ本文（ダミー）：

現時点で「言える事実」（ダミー）：

* （例：発送済み/未発送は不明、追跡は不明 等 ※推測禁止）

現時点で「不明（要確認）」：

* （最大5つ）

リスクフラグ（該当するもの）：

* 返金強要 / 炎上示唆 / 誹謗中傷 / 安全性 / 法務・権利 / 個人情報混入 / なし

C) ダミー問い合わせ（例：そのまま使ってOK）

※すべて架空です。個人情報や実在注文のような情報は入れません。

【Case-01】カテゴリ：配送遅延
本文：
「発送メールが来たのに届きません。いつ届きますか？」
事実（ダミー）：発送済みか不明
要確認：発送状況、追跡可否、配送先地域（個人情報ではなく「都道府県レベル」で可）

【Case-02】カテゴリ：配送遅延（炎上示唆）
本文：
「届かないんだけど。SNSに書くよ？」
事実（ダミー）：状況不明
要確認：発送状況、追跡可否
リスク：炎上示唆（要相談候補）

【Case-03】カテゴリ：欠品
本文：
「在庫ありって書いてたのに欠品と言われました。どういうこと？」
事実（ダミー）：欠品の事実は不明
要確認：どの段階で欠品になったか（ダミーでOK）

【Case-04】カテゴリ：返品希望
本文：
「イメージと違ったので返品したいです。」
事実（ダミー）：購入条件不明
要確認：未開封か、到着日（特定日付はダミーでOK）、返品理由のカテゴリ

【Case-05】カテゴリ：初期不良
本文：
「開封したら部品が足りません。不良品ですか？」
事実（ダミー）：同梱物の仕様不明
要確認：不足部品の種類（言い回しでOK）、写真の有無（提出要求はしない）、安全性リスク

【Case-06】カテゴリ：初期不良（安全性）
本文：
「子どもが使ったら指を挟みそうで危ないです。」
事実（ダミー）：商品仕様不明
要確認：どの状況で危ないか
リスク：安全性（要相談候補）

【Case-07】カテゴリ：返品希望（返金強要）
本文：
「すぐ返金してください。対応が遅いならカード会社に言います。」
事実（ダミー）：事実確認不足
要確認：状況整理（最大3質問）
リスク：返金強要（要相談候補）

【Case-08】カテゴリ：その他（誹謗中傷）
本文：
「最悪。詐欺でしょ？」
事実（ダミー）：状況不明
要確認：何が起きたか（最大3質問）
リスク：誹謗中傷（要相談候補）

【Case-09】カテゴリ：欠品（代替提案）
本文：
「欠品なら代替品はありますか？」
事実（ダミー）：代替方針不明
要確認：代替の可否、希望条件（抽象）

【Case-10】カテゴリ：配送遅延（住所変更要求）
本文：
「配送先を変更したいです。」
事実（ダミー）：発送状況不明
要確認：発送前/後
注意：個人情報を本文で要求しない（要相談/手続き案内に留める）

返信フォーマット（訓練用：構造だけ固定）

【TRN-EC04 一次返信フォーマット（v1.0：訓練専用）】
件名（ダミー）：（例）お問い合わせありがとうございます（状況確認のお願い）

本文：

1. 受領＋配慮：

* （例）お問い合わせありがとうございます。ご不便をおかけしている可能性があり申し訳ありません。

2. 事実/不明の分離：

* 現時点で確認できていること（ダミー）：
* 現時点で不明な点（要確認）：

3. 確認質問（最大3つ）：
   Q1：
   Q2：
   Q3：

4. 次アクション（こちら/相手/目安）：

* こちらで行うこと：
* お客様にお願いしたいこと（個人情報要求はしない範囲で）：
* 目安（ダミー表現でOK）：

5. 要相談（停止条件に該当する場合）：

* （該当する場合のみ）本件は確認が必要なため、いったん対応を止めて確認します（訓練用表現）。

要相談（停止）基準表（訓練用）

検証（差戻し→修正）を回す（できる範囲でOK）

検証観点（最低セット）

• 禁止事項：返金確約・原因断定・個人情報要求が混入していないか
• 質問の数：最大3つに絞れているか（判断に必要なものだけ）
• 次アクション：こちら/相手/目安が明確か
• 事実/不明：不明を推測で埋めていないか（要確認にできているか）
• 停止条件：要相談に当たる場合、止める宣言ができているか
• トーン：責めない・煽らない・断言しない（過剰な謝罪もしない）

検証ログ（テンプレ：v1.0）

【TRN-EC04 検証ログ（v1.0：訓練専用）】
ログID：
Case-ID：
返信バージョン：#1 / #2

#1 判定：OK / 差戻し / 要相談
差戻し理由（最大3つ）：
1)
2)
3)
修正指示（どこ/どう/完了条件）：
-----------------

#2 判定：OK / 差戻し / 要相談
改善された点：
-------

残課題（あれば）：

* 

Handoff Memo（本番で“新規に作り直す”ための移行メモ）

【TRN-EC04 Handoff Memo（v1.0：訓練専用）】
目的：
- 就業中に本番用の一次返信テンプレ/品質基準を“新規に”作成するための論点整理（訓練成果物の流用は禁止）。

本番で追加確認が必要な情報（不足リスト）：

* 返品/返金/交換の社内ルール（対象/期限/例外/手順）：
* モール別の制約（文言・対応フロー・禁止事項）：
* 個人情報の扱い（本人確認/やり取り経路/記録方法）：
* エスカレーション先（抽象ロールで）：
* 返信SLA（目安）：
* 典型カテゴリの分類（配送/欠品/返品/不良/その他）：

検収観点（レビューで見る点）：

* 禁止事項がゼロ
* 質問は最大3つで、必要十分
* 次アクションが明確
* 事実/不明が分離され、推測埋めがない
* 要相談の停止条件が明文化

次アクション（就業中にやること：抽象で）：

* 

ChatGPTに投げるプロンプト（コピペ用：TRAINING ONLY）

1) 一次返信の下書きを作る（構造固定）

【L24 プロンプト①：一次返信の作成（訓練用）】

前提（安全）：

* 教育訓練用ダミー。実データ・個人情報は禁止。
* 返金確約、原因断定、個人情報要求は禁止。
* 不明は推測しない。要確認（質問）にする。
* 生成物は訓練専用（流用禁止）。

入力：

* TRN-EC04 Spec（v1.0）
* ダミー問い合わせシート（Case-ID）

出力形式（必須）：

* 一次返信（見出し：受領/事実と不明/質問最大3/次アクション/要相談時の停止）

2) 検証して差戻し理由を作る（品質ゲート判定）

【L24 プロンプト②：検証（差戻し）】

入力：

* 作成した一次返信（訓練用）
* TRN-EC04 Spec（v1.0）

出力：

1. 判定（OK/差戻し/要相談）
2. 差戻し理由（最大5つ）
3. 修正指示（どこ/どう/完了条件）
4. 禁止事項チェック（返金確約/原因断定/個人情報要求/強い表現）

3) 差戻しを反映して修正版を作る（#2）

【L24 プロンプト③：修正版の作成（#2）】

前提：

* 差戻し指示にだけ従って修正し、勝手に条件を追加しない（推測禁止）。

入力：

* 一次返信（#1）
* 差戻し理由＋修正指示

出力：

* 一次返信（#2：修正反映版）

4) 返信品質を自己採点する（ルーブリック）

【L24 プロンプト④：自己採点（訓練用）】

入力：

* 一次返信（#2）
* TRN-EC04 Spec（v1.0）

出力：

* 5項目で採点（各0〜2点、合計10点）

  1. 禁止事項ゼロ
  2. 質問が最大3つで必要十分
  3. 次アクションが明確
  4. 事実/不明の分離（推測なし）
  5. 要相談時に止められる
* 低得点の改善案（最大3つ）

相互レビュー観点（L24専用）

• 訓練専用の担保：TRAINING ONLY／流用禁止が明記され、実在情報が混入していないか
• 禁止事項：返金確約・原因断定・個人情報要求が混入していないか
• 質問の最適化：最大3つで、判断に必要十分か
• 次アクション：こちら/相手/目安が明確か
• 停止条件：要相談に当たるとき止められるか
• 差戻しの具体性：どこ/どう/完了条件で直せるか（曖昧語なし）

レビューコメントテンプレ（コピペ用）

【L24 相互レビューコメント】
対象（Spec / 一次返信 / 検証ログ / 移行メモ）：
版：

1. 良い点（1つ）：

*

2. 訓練専用の担保（流用禁止・実在情報なし）はOK？

* OK / 要改善
  懸念（あれば）：
*

3. 禁止事項（確約/断定/個人情報要求）はゼロ？

* OK / 要改善
  混入箇所（あれば）：
*

4. 質問は最大3つで必要十分？

* OK / 要改善
  削れる質問（あれば）：
*

5. 次の一手（改善するなら）：

* 

本日の流れ（タイムライン）

目次（クリックで移動）

1. 出席・当日選択カリキュラムの内容確認
2. 時間差相互評価（2件以上コメント）
3. 休憩
4. 自分への受領レビュー確認・改善方針メモ
5. L24 レクチャー本編（講師説明・質疑込み）
6. 昼休憩
7. 個人演習①：Spec＋ダミーケース準備＋一次返信（#1）
8. 休憩
9. 個人演習②：検証→差戻し→修正（できる範囲で）＋移行メモ
10. 休憩
11. 復習：共有できる形に整形（できた範囲でOK）
12. 質問・コメント・感想の提出（指定スレッド）

1) 出席・当日選択カリキュラムの内容確認

【実施時間】

この時間にやること

1. 本日の目標（A/B/C/D）を選ぶ
2. ダミー問い合わせケースを選ぶ（本ページの例でも可）
3. 自分の注意点を1行で書く（例：確約しない／質問は3つまで／要相談で止める 等）

セルフ棚卸し（コピペ用）

【L24 セルフ棚卸し】
1) 今日の目標（A/B/C/D）：
-

2. 選ぶケース（Case-ID）：

*

3. 自分が弱い点（1つ）：

* （例：質問が多い／断定しがち／次アクションが曖昧）

4. 今日の目標（1行）：

* 

2) 時間差相互評価（前日までの他者成果物に2件以上コメント）

【実施時間】

この時間にやること

• 前日までの他者成果物を2件選び、L24レビュー観点でコメントする
• 「文章の丁寧さ」より、禁止事項ゼロ／質問3つ以内／次アクション明確／停止条件を見る

3) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

4) 自分への受領レビュー確認・改善方針メモ（講師レビュー含む）

【実施時間】

改善方針メモ（コピペ用）

【L24 改善方針メモ】
受領した指摘の要点（最大3つ）：
1)
2)
3)

## 直す理由（確約/断定/個人情報要求／質問過多／次アクション不明／停止条件不足 等）：

直し方（どこを改善する？）：

* Spec（禁止/必須/要相談）：
* 一次返信（構造/質問/次アクション）：
* 検証ログ（差戻し理由の具体化）：
* 移行メモ：

今日の最優先ルール（1行）：

* 

5) 当日選択カリキュラム実施：L24レクチャー本編（講師説明・質疑込み）

【実施時間】

ここからが「読む／聞く」パート

講師の口頭説明・質疑応答を挟みながら進めます。
午後は、ダミー問い合わせで「一次返信（#1）→検証→差戻し→修正（#2）」を、できる範囲で回します。
※訓練成果物は流用禁止。本番は就業中に別途作成・検収します。

5-1. 今日の結論

• 一次返信は、品質基準（禁止/必須/停止）で標準化する
• 不明は推測しない。質問（最大3つ）で集める
• 返金確約・原因断定・個人情報要求は禁止
• 炎上/法務/安全/個人情報は要相談で止める

6) 昼休憩

【実施時間】

昼休憩：学習作業なし

7) 個人演習①：Spec＋ダミーケース準備＋一次返信（#1）

【実施時間】

演習①のやり方（推奨）

1. TRN-EC04 Spec（まずはv0.1でOK）を作る（禁止/必須/要相談）
2. ダミー問い合わせを10本以上選ぶ（できる範囲でOK）
3. プロンプト①で一次返信（#1）を作る（質問は最大3つ）

提出用フォーマット（演習①：コピペ用／できた範囲でOK）

【L24 演習① 提出（できた範囲でOK）】
(1) TRN-EC04 Spec（v0.1以上）：
-

## (2) 対象ケース（Case-ID一覧）：

(3) 一次返信（#1：代表1本）：

* 

8) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

9) 個人演習②：検証→差戻し→修正（できる範囲で）＋移行メモ

【実施時間】

演習②のやり方（推奨）

1. プロンプト②で検証し、差戻し理由（どこ/どう/完了条件）を作る
2. プロンプト③で修正版（#2）を作る
3. 可能なら2サイクル目の判定を取る
4. 最後にHandoff Memo（本番で新規作成する論点）を1枚書く

提出用フォーマット（演習②：コピペ用／できた範囲でOK）

【L24 演習② 提出（できた範囲でOK）】
(1) 一次返信（#1）：
-

## (2) 検証ログ（#1：差戻し理由＋修正指示）：

## (3) 一次返信（#2：修正後 ※可能なら）：

## (4) 検証ログ（#2：最終判定 ※可能なら）：

(5) Handoff Memo（v1.0）：

* 

10) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

11) 復習：共有できる形に整形（できた範囲でOK）

【実施時間】

最終チェック（コピペ用）

【L24 最終チェック（できた範囲でOK）】
- TRAINING ONLY／流用禁止が明記されている
- 実データ・個人情報が混入していない（ダミーのみ）
- 禁止事項（確約/断定/個人情報要求）がゼロ
- 質問が最大3つで、必要十分
- 次アクション（こちら/相手/目安）が明確
- 要相談（停止条件）で止められる
- 検証ログが残っている（1サイクル以上。可能なら2サイクル）
- Handoff Memoがある（本番で新規作成するための不足情報・検収観点）

12) 講師への質問・コメント・感想の提出（指定スレッド）

【実施時間】

提出先（参考）

EC事業部・文房具カフェ事業部：ChatWork の指定スレッド／準備室：Slack の指定スレッド

提出テンプレ（コピペ用）

【L24 提出（本人レポート）】

1. 今日の学習内容（要約：3行）

*
*
*

2. 今日進めたこと（TRAINING ONLY：流用禁止）

* 今日選んだ目標（A/B/C/D）：
* Spec（禁止/必須/要相談）：作成/更新（v0.1→v0.2 など）：
* 対応ケース数（ダミー）：（例）10本／20本／など
* 一次返信（#1）：作成（代表ケースID）：
* 検証（差戻し）：実施（何サイクル？）：
* 禁止事項で直した点（1つ以上）：
* 質問（3つ以内）に絞った工夫：
* 要相談（停止条件）：設定/適用（どのケース？）：
* Handoff Memo：作成/更新（不足情報・検収観点）：

3. 一番工夫した点（1つ）
   -（例：確約をゼロにした／質問を3つに絞った／停止条件を明文化した 等）
   理由：

*

4. 次に改善したい点（1つ）

*

## 理由：

5. 質問（最低1つ）

* 

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