L30：問い合わせ一次返信テンプレ集（ダミーケース100本）＋品質基準（採点・差戻し・要相談）

本レッスンでは、問い合わせ一次返信を「文章のうまさ」ではなく、構造（型）＋判断基準（品質）＋例外（止める/相談する条件）として標準化する練習をします。
ただし本教育訓練は、通常業務の代替ではありません。訓練日は通常業務を行わず、講義・演習・レビューに専念します（受注処理・顧客対応・発注・交渉などの実務は行いません）。
また、訓練で作成した内容はそのまま通常業務で使用することを禁止します（「学び方」と「作り方」を身につけるための訓練です）。

このページの使い方

1レッスン＝1LP（1ページ）です。上から順に当日の時間割に沿って進めてください。
各項目の冒頭に EC事業部／文房具カフェ事業部・準備室 の実施時間を併記しています。
※本レッスンはダミーのみで行います（実データ・個人情報・未公開情報・契約条件の具体は入力しない）。

このレッスンの狙い（到達状態）

• 一次返信を「型（構造）」で説明できる（謝罪→事実→不明→質問→次アクション→要相談）
• カテゴリ分類（問い合わせ種別）を運用できる粒度で設計できる
• テンプレを「文章」ではなく仕様（入力/出力/禁止/確認質問/次アクション）として作れる
• 品質を採点（ルーブリック）＋品質ゲート（OK/差戻し/要相談/NG）で揃えられる
• ダミーケースで生成→検証→改善を回し、テンプレの改善ログを残せる

受講ルール（共通）

• 実データ禁止：顧客情報、注文情報、住所、連絡先、契約条件、未公開企画の具体情報などは入力しない（ダミーのみ使用）
• 通常業務をしない：訓練日は講義・演習・レビューに専念する（受注処理、顧客対応、発注、交渉等の実務は実施しない）
• 流用禁止：訓練で作ったテンプレ・文面・表現を、そのまま通常業務で使用しない（就業中は別途、社内手順に沿って作成・検収する）
• 命令系統の具体化をしない：役割は「実務担当」「レビュー担当」「承認担当」など抽象ロールで表現する
• 相互レビュー2件以上：前日までの他者成果物に2件以上コメント（本ページのレビュー観点を使用）
• 迷ったら要相談：断定・確約・権利/契約/法務・金銭に触れそうなら作業停止→相談（訓練用フローに従う）

今日の目標（選択式：自分のレベルに合わせて）

今日は「全員が同じ量を提出する」日ではありません。
自分のレベルに合わせて、以下A〜Dのどれかを選んで進めてください（複数選択も可）。

1. A（基礎）：一次返信の「標準構造（7ブロック）」＋禁止事項＋要相談条件を1枚にまとめる
2. B（標準）：カテゴリ分類（5〜8種）＋テンプレ雛形（各カテゴリ1本以上）＋採点表（v0.1）を作る
3. C（応用）：ダミーケースを30本以上作り、テンプレに当てて採点→改善ログ（最低1回）まで回す
4. D（発展）：ダミーケース100本の生成仕様（分布・難易度・罠）を設計し、レッドチーム用テストセット（10本）を作る

一次返信テンプレの結論：テンプレは「文章」ではなく「運用仕様」

標準構造（7ブロック：この順で迷いが減る）

1. 受領：連絡へのお礼（短く）
2. 謝罪/配慮：困らせた点への配慮（過度にしない）
3. 事実：現時点で言える事実（ダミー前提、断定しない）
4. 不明：分からない点を「不明」として明記（推測で埋めない）
5. 確認質問（最大3つ）：必要最小の情報を聞く
6. 次アクション：こちらが何をする／相手に何をしてほしい（期限・条件は曖昧にしない）
7. 要相談/停止条件：権利・契約・法務・金銭・炎上・個人情報などリスクがあれば「停止→相談」

禁止事項（代表例：一次返信で事故りやすい）

• 返金・補償の確約（「必ず返金します」「全額補償します」など）
• 原因の断定（配送会社や製造の責任断定、相手の落ち度断定）
• 法務判断の断言（規約・法律・権利の断言）
• 個人情報の要求（必要性不明な情報を広く求める）
• 対外送信前提の確定（社外公開・SNS等の誘導を勝手に決める）

標準テンプレ（この型で書けば最低限回る）

A) 一次返信テンプレ仕様ヘッダ（v0.1）

【L30 テンプレ仕様ヘッダ（v0.1）】
テンプレID：
テンプレ名：
版：v0.1
状態：DRAFT / REVIEW / FINAL
用途：問い合わせ一次返信（教育訓練・ダミー）
対象カテゴリ：
目的（1行）：
禁止事項（必須）：
- 確約（返金/補償/期限の断言）
- 原因断定（責任の決めつけ）
- 法務/契約/権利の断言
- 個人情報の過剰要求

入力（Input：ダミー）：
出力（Output：形式）：

* 一次返信文（7ブロック構造）
* 確認質問（最大3つ）
* 次アクション（1〜2個）
* 要相談フラグ（Yes/No）＋理由（1行）

要相談条件（停止条件）：

* （例）金銭・返金・補償が絡む／規約・権利・法務に触れそう／炎上懸念／判断が割れる

関連：

* 採点表（ルーブリック）
* 品質ゲート（OK/差戻し/要相談/NG）
* 記録テンプレ（ログ）

B) カテゴリ分類（Taxonomy：例）

C) 一次返信テンプレ本文（訓練用：骨子）

※ここで作るのは「そのまま使える回答文」ではなく、運用できる骨子（構造＋判断）です。
通常業務では、就業中に社内手順で作成・検収してください（訓練成果物の流用禁止）。

【L30 一次返信テンプレ本文（骨子：v0.1）】

(1) 受領：
- （例）お問い合わせありがとうございます。

(2) 謝罪/配慮：
- （例）ご不便をおかけしており申し訳ありません。

(3) 事実（言えること）：
- （ここにダミーで書く：現時点の状況／確認中であること 等）
- ※原因・期限を断定しない

(4) 不明（分からないこと）：
- （不明点を不明として書く：例「現時点では確定できません」）

(5) 確認質問（最大3つ）：
- Q1：
- Q2：
- Q3：

(6) 次アクション（1〜2個）：
- こちら：
- お客様：

(7) 要相談フラグ：
- Yes/No
- 理由（1行）：

D) 採点表（ルーブリック：v0.1）

品質を「主観」ではなく「採点」で揃えます（0/1/2点 × 6観点＝12点満点の例）。

E) 品質ゲート（OK/差戻し/要相談/NG）

F) 記録テンプレ（項目定義：v0.1）

【L30 記録テンプレ（項目定義：v0.1）】
記録ID：
日付：
担当（抽象）：
テンプレID・版：
ダミーケースID：
カテゴリ判定（CS-DEL/CS-OOS/...）：
出力判定（OK/差戻し/要相談/NG）：
採点（合計/12）：
差戻し理由（具体）：
要相談理由（あれば）：
改善ログ（何を/なぜ/どう直す）：
次アクション：

ダミーケース（100本）の作り方：仕様で作る（量産しても崩れない）

ケース仕様（必須項目）

【L30 ダミーケース仕様】
ケースID：
カテゴリ（CS-DEL/CS-OOS/CS-RET/CS-DEF/CS-CHG）：
難易度（易/中/難）：
お客様の文面（ダミー）：
含まれるリスクフラグ（任意）：返金要求/怒り強/法務ワード/個人情報っぽい/矛盾/情報不足
こちらが確認したい点（メモ）：（最大3つ）

サンプル（ダミーケース：12本）

ChatGPTに投げるプロンプト（コピペ用）

1) カテゴリ分類（Taxonomy）＋禁止事項＋要相談条件を作る

【L30 プロンプト①：Taxonomy＋禁止事項＋要相談条件】

前提（安全）：

* 教育訓練用のダミー。実データ・個人情報・契約条件・未公開情報は扱わない。
* 通常業務の代替をしない（受注処理、顧客返信、発注、交渉などは訓練外）。
* 断定・確約を避け、不明は不明として扱う。

目的：

* 問い合わせ一次返信を標準化するため、カテゴリ分類（5〜8種）と
  各カテゴリの「禁止事項」「要相談条件」「確認質問の方向性」を設計したい。

出力形式（必須）：

1. Taxonomy表（カテゴリID/カテゴリ名/典型キーワード/事故ポイント/要相談条件）
2. 禁止事項リスト（共通：10個目安）
3. 要相談条件リスト（共通：8個目安）

2) カテゴリ別テンプレ雛形（骨子）を作る

【L30 プロンプト②：カテゴリ別テンプレ雛形（骨子）】

前提：

* ダミー前提。テンプレは「そのまま使える文章」ではなく、運用できる骨子（構造＋判断）。
* 出力は7ブロック構造に固定。
* 確認質問は最大3つ。
* 禁止事項・要相談条件をテンプレ内に明記（チェック欄でも可）。

入力：

* （Taxonomy表＋禁止事項＋要相談条件）

出力形式（必須）：

* カテゴリごとに1〜3本、合計10本以上
* 各テンプレに「仕様ヘッダ（v0.1）」＋「本文骨子」＋「要相談フラグ基準（Yes/Noの条件）」

3) ダミーケースを量産する（目標：100本）

【L30 プロンプト③：ダミーケース100本生成】

前提：

* 教育訓練用のダミー。実在人物・実注文・実住所・実連絡先は作らない。
* 個人情報っぽい文字列（住所/電話/注文番号風）を入れる場合は「伏せ字」表現にする（例：XXXX）。

目的：

* 一次返信テンプレのテスト用に、ダミーケースを100本作る。

要件：

* カテゴリ分布：CS-DEL 20 / CS-OOS 20 / CS-RET 20 / CS-DEF 20 / CS-CHG 20
* 難易度：易40 / 中40 / 難20
* 「罠」付き（全体の20%）：返金要求/責任断定誘導/法務ワード/情報不足/矛盾/個人情報混入（伏せ字）

出力形式（必須）：

* ケース仕様どおり（ケースID/カテゴリ/難易度/お客様文面/リスクフラグ/確認したい点メモ）を表で出力

4) テンプレを採点し、差戻し理由を出す

【L30 プロンプト④：採点（ルーブリック）＋差戻し理由】

前提：

* ルーブリック（0/1/2）で採点し、理由を具体化する（抽象批評は禁止）。

入力：

* テンプレ（1本）
* ダミーケース（10本分）

出力形式（必須）：

1. ケースごとの採点表（観点別点数＋合計/12）
2. 差戻し理由トップ3（具体：どの文が何をやらかしているか）
3. 直し方（v+0.1の変更点：3つ以内）

5) 改善（v+0.1）して、改善ログを残す

【L30 プロンプト⑤：改善（v+0.1）＋改善ログ】

前提：

* 変更は「少なく」「効くところだけ」。
* 禁止事項を強化し、質問を最大3つに収める。

入力：

* 差戻し理由トップ3
* 直したいテンプレ本文（v0.1）

出力形式（必須）：

1. 改善後テンプレ（v0.2：仕様ヘッダ＋本文骨子）
2. 改善ログ（何を/なぜ/どう直した/差戻しが防げる理由）

相互レビュー観点（L30専用）

• 構造：7ブロック構造になっているか（欠けていないか）
• 禁止事項：確約・断定・法務断言が混ざっていないか
• 質問：最大3つで必要最小か（聞きすぎ/聞かなさすぎがないか）
• 次アクション：相手/自分の次が明確か（曖昧語が残っていないか）
• 要相談：止める基準が具体か（どの条件でYesになるか）
• 検証：ダミーケースで採点し、差戻し理由が具体か
• 改善：v+0.1の変更が「少なく効いている」か（改善ログがあるか）

本日の流れ（タイムライン）

目次（クリックで移動）

1. 出席・当日選択カリキュラムの内容確認
2. 時間差相互評価（2件以上コメント）
3. 休憩
4. 受領レビュー確認・改善方針メモ
5. L30 レクチャー本編（講師説明・質疑込み）
6. 昼休憩
7. 個人演習①：Taxonomy＋テンプレ雛形（v0.1）
8. 休憩
9. 個人演習②：ダミーケースで採点→改善（v+0.1）
10. 休憩
11. 復習：共有できる形に整形（訓練用）
12. 質問・コメント・感想の提出（指定スレッド）

1) 出席・当日選択カリキュラムの内容確認

【実施時間】

この時間にやること

1. 今日の目標（A〜D）を決める
2. 訓練ルール再確認（実データ禁止／通常業務をしない／流用禁止）
3. 自分の注意点を1行で書く（例：確約しない／質問は3つまで／迷ったら要相談）

セルフ棚卸し（コピペ用）

【L30 セルフ棚卸し】
1) 今日選ぶ目標（A/B/C/D）：
-

2. 自分が事故りやすい点（1つ）：
   -（例：確約しがち／質問が多い／断定しがち／要相談に倒せない）

3. 今日の目標（1行）：
   -

2) 時間差相互評価（前日までの他者成果物に2件以上コメント）

【実施時間】

この時間にやること

• 前日までの他者成果物を2件選び、L30レビュー観点でコメントする
• 「文章の好み」ではなく、構造・禁止事項・質問・次アクション・要相談を見る

3) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

4) 自分への受領レビュー確認・改善方針メモ（講師レビュー含む）

【実施時間】

改善方針メモ（コピペ用）

【L30 改善方針メモ】
受領した指摘の要点（最大3つ）：
1)
2)
3)

## 直す理由（確約が混ざる／質問が多い／構造が欠ける／要相談基準が曖昧 等）：

直し方（どこを改善する？）：

* 構造（7ブロック）：
* 禁止事項：
* 質問（最大3つ）：
* 次アクション：
* 要相談条件：

今日の最優先ルール（1行）：
-

5) 当日選択カリキュラム実施：L30レクチャー本編（講師説明・質疑込み）

【実施時間】

ここからが「読む／聞く」パート

講師の口頭説明・質疑応答を挟みながら進めます。
午後は、カテゴリ分類→テンプレ雛形→ダミーケース採点→改善までを回します（訓練用）。

5-1. L30で一番大事なこと（今日の結論）

• 一次返信は「文章」ではなく「構造＋判断」で標準化する
• 禁止事項は「気をつける」ではなく、テンプレと品質ゲートで防ぐ
• 質問は最大3つ。必要最小で次を進める
• 迷ったら要相談（止める基準が事故を減らす）
• 訓練成果物は流用禁止。就業中は別途、社内手順で作る

6) 昼休憩

【実施時間】

昼休憩：学習作業なし

7) 個人演習①：Taxonomy＋テンプレ雛形（v0.1）

【実施時間】

演習①のやり方（必須）

1. プロンプト①でTaxonomy＋禁止事項＋要相談条件を作る
2. プロンプト②でカテゴリ別テンプレ雛形（骨子）を10本以上作る（状態はREVIEW）
3. テンプレの質問が3つを超えていたら削る（必要最小に）

提出用フォーマット（演習①：コピペ用）

【L30 演習① 提出】
(1) Taxonomy表：
-

## (2) 禁止事項（共通）：

## (3) 要相談条件（共通）：

(4) テンプレ雛形（骨子：10本以上／v0.1）：
-

8) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

9) 個人演習②：ダミーケースで採点→改善（v+0.1）

【実施時間】

演習②のやり方（必須）

1. プロンプト③でダミーケースを30本以上作る（時間があれば100本仕様まで）
2. テンプレを最低2本選び、各テンプレにダミーケース10本を当ててプロンプト④で採点
3. 低得点テンプレを1本以上、プロンプト⑤でv+0.1改善（改善ログ必須）

提出用フォーマット（演習②：コピペ用）

【L30 演習② 提出】
(1) ダミーケース（30本以上／表）：
-

(2) 採点結果（テンプレ2本以上）：

* テンプレID：

  * 合計点の傾向：
  * 差戻し理由トップ3：
* テンプレID：

  * 合計点の傾向：
  * 差戻し理由トップ3：

(3) 改善（v+0.1）：

* 対象テンプレID：
* v0.1 → v0.2 変更点：
* 改善ログ：

10) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

11) 復習：共有できる形に整形（訓練用）

【実施時間】

最終チェック（コピペ用）

【L30 最終チェック】
- 実データを使っていない（ダミーのみ）
- 通常業務の代替をしていない（顧客返信の実務をしていない）
- 7ブロック構造がある
- 質問は最大3つ
- 禁止事項（確約/断定/法務断言）がない
- 要相談条件が具体
- 採点（ルーブリック）で検証した
- 改善ログがある（最低1回が望ましい）

12) 講師への質問・コメント・感想の提出（指定スレッド）

【実施時間】

提出先（参考）

EC事業部・文房具カフェ事業部：ChatWork の指定スレッド／準備室：Slack の指定スレッド

提出テンプレ（コピペ用）

【L30 提出（本人レポート）】

1. 今日の学習内容（要約：3行）

*
*
*

2. 今日進めたこと（やったことを箇条書き）
   -（例：Taxonomyを作った／テンプレ10本作った／ダミーケース30本で採点した／1本改善した 等）

3. 一番工夫した点（1つ）
   -（例：確約を避ける言い回しを「不明」ブロックに寄せた／質問を3つに絞った／要相談条件を具体化した 等）
   理由：

*

4. 次に改善したい点（1つ）

*

## 理由：

5. 質問（最低1つ）
   -

（参考）このレッスンで特に守ること（まとめ）

• 本教育訓練は通常業務の代替ではない（訓練日は実務をしない）
• 訓練成果物は流用禁止（就業中は別途、社内手順で作成・検収）
• 一次返信は「7ブロック構造＋禁止事項＋要相談条件」で標準化する
• 質問は最大3つ（必要最小）
• 採点（ルーブリック）＋品質ゲートで差戻しできるようにする
• 生成→検証→改善を回し、改善ログを残す

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