第7回カリキュラム（ver1.0）
カスタマージャーニーマップ：接点・感情・不安（障壁）を可視化し、改善点を「どこで何を直すか」まで落とす
（文房具カフェ／文房具カフェオンラインストア／ユウセイ堂の例）
第7回は、第6回で扱ったAIDMA/AISAS（段階）を、さらに具体化します。
接点（どこで）× 感情（どう感じる）× 障壁（不安/手間）まで落として、改善を「どの接点で、何を、どう直すか」の粒度にします。
0. まず第6回（AIDMA / AISAS）の要点を簡単に復習（3分）
第6回では、4Pで作った施策を「お客様の行動の流れ」に沿って並べ直すために AIDMA/AISAS を使いました。
- AIDMA：Attention → Interest → Desire → Memory → Action
- AISAS：Attention → Interest → Search → Action → Share
重要ポイント：
- USPは早めに（Attention/Interestで入口として）
- RTBは主にSearch〜Action前（不安を潰して前に進める）
- “詰まり”がどの段階にあるかを当てられると改善が進む
ただし、段階（AIDMA/AISAS）だけだと、次がまだ曖昧になります。
- その段階で、お客様は 具体的にどの接点（SNS/予約/商品ページ/店頭/配送など） に触れているのか
- その接点で、お客様の 気持ち（期待・不安・迷い・満足） がどう動いているのか
- どの接点で、どんな不安が生まれ、どこで解消されるべきか
この回でやること
行動段階をさらに具体化して、改善点を“接点単位”で特定します。
1. 今日のゴール（この回でできるようになること）
- カスタマージャーニーマップ（CJM）が何のための道具かを説明できる
- 御社3チャネル（店舗／自社EC／モール）で、CJMの見え方がどう変わるか理解できる
- CJMを使って、改善点を 「どの接点で、何を、どう直すか」 の粒度で言語化できる（仮説でOK）
この回のキーメッセージ
- AIDMA/AISAS＝「段階（流れ）」
- CJM＝段階を「接点×感情×障壁」まで落とす
- 不安（障壁）が生まれる接点を特定できると、改善が具体化する
今日のアウトプット（軽量版）
- 段階（AIDMA/AISAS）を置く
- 各段階の接点を並べる
- 接点ごとに感情・障壁を書く
- 改善案を「接点単位」で決める
2. カスタマージャーニーマップとは何か：段階から「接点」と「感情」に落とす
カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）は、ひと言でいうと次の道具です。
定義（この回の言い方）
お客様が目的を達成するまでの道のりを、行動（段階）×接点（タッチポイント）×感情（不安/期待/満足）で見える化するもの
AIDMA/AISASが「段階（流れ）の型」だとすると、CJMはその段階を
- どこで（接点）
- 何を見て・何をして（行動）
- どう感じて（感情）
- 何が障壁で（不安/手間）
- 何が必要か（情報/体験/根拠）
まで落とすためのフレームです。
3. どの順序で考えるか：第6回 → 第7回のつなぎ方（実務手順）
おすすめは次の 5ステップです。
Step 0：前提を固定（ターゲット・USP・RTB）
誰に、何を約束し、何で信じてもらうか（第4回）を固定します。
Step 1：段階を置く（AIDMAまたはAISAS）
店舗寄りはAIDMA、EC/モール寄りはAISASが見やすい、を基本に置きます。
Step 2：各段階の「接点」を並べる
例：SNS、検索結果、商品ページ、予約ページ、店頭、配送、問い合わせ、レビュー など。
Step 3：接点ごとに「感情」と「障壁」を書く
- 感情：期待／迷い／不安／納得／満足
- 障壁：手間、情報不足、誤解、正規性不安、合致不安、混雑不安、配送不安 など
Step 4：改善点を“接点単位”で決める
- その接点で USPを出すべきか
- RTB（根拠）を足すべきか
- 4Pのどれを直すべきか（Product/Place/Price/Promotion）
4. 学ぶ意欲が上がる「成功事例」：CJMが効く典型パターン（ミニケース3つ）
※「この企業がCJMを使ったと公言」よりも、CJMが効く場面を分解して理解するための例です。
ミニケース① ECで「見られているのに買われない」
- 段階（AISAS）：Search→Actionが詰まっている
- CJMで見ると：商品ページの接点で「不安（合ってる？届く？条件は？）」が残り、離脱している
学び
CJMは“どの接点で不安が残っているか”を特定しやすい。
ミニケース② 店舗で「気になるのに来店しない」
- 段階（AIDMA）：Interest/Desire→Actionが詰まっている
- CJMで見ると：予約・混雑・アクセス・価格の不安が、来店直前に増えている
学び
来店の“最後の一押し”は、体験よりも「不安除去」になっていることが多い。
ミニケース③ 「買った後」の満足が次の集客に繋がらない
- 段階（AISAS）：Shareが弱い
- CJMで見ると：開封・利用後の接点で「語れる材料」や「投稿導線」が不足している
学び
Shareは偶然任せにせず、体験と導線で設計できる。
5. 御社の前提（ターゲット・約束）をもう一度確認
第7回も前提は固定します（第4〜6回と同じ）。
① 文房具カフェ（実店舗）
- ターゲット：表参道／原宿エリアで、休日に「ちょっとおしゃれで特別な体験をしたい」と思っている20代女性
- USP（例）：休日の“おしゃれで特別”を叶える文房具体験
- RTB（例）：体験導線／空間品質／企画性
② 文房具カフェオンラインストア（自社EC）
- ターゲット：買い逃し回避／正規ルートの安心 ＋ 作品理解・作品愛（デザイン）重視
- USP（例）：作品理解と作品愛が“デザインに出ている”、安心して買えるコラボ
- RTB（例）：企画背景説明／デザインの見せ方／販売条件や発送目安の明確さ
③ ユウセイ堂（モール型）
- ターゲット：検索・比較で早く確実に買いたい ＋ 合致・期待通りに届く不安なく満足したい
- USP（例）：合致確認ができ、期待通りに届く“安心な買い物”
- RTB（例）：型番・仕様の明確さ／誤認防止の表現／運用品質（検品・梱包・対応）
6. 御社の例：CJMを“読むだけで作れる形”で見る（仮説テンプレ付き）
ここは理解を助けるための 仮説例です。
CJMは「完璧な一枚」より、仮説で作って→現場で検証して→更新する方が実務で回ります。
この章の見方（テンプレ）
それぞれの段階ごとに、接点 → 感情 → 障壁 → 改善（USP/RTB/4P） の順で並べています。
Tutor LMSで表が崩れやすい場合があるため、表ではなく「ブロック」で同じ情報を整理しています。
6-A. 文房具カフェ（実店舗）CJM（AIDMA寄り）
目的（お客様のゴール）：休日に、表参道/原宿で「おしゃれで特別」な体験をして満足する
USP：休日の“おしゃれで特別”を叶える文房具体験
Attention（知る）
- 主な接点（例）：Instagram/TikTok、友人の投稿、Web記事
- 感情（例）：「気になる」
- 障壁（不安・手間）：どんな店か分からない
- 改善の方向：USPを短く（特別体験）＋写真で雰囲気（Promotion）
Interest（調べる・検討する）
- 主な接点（例）：公式サイト、Googleマップ、メニュー/イベント情報
- 感情（例）：「行ってみたい」
- 障壁（不安・手間）：料金・所要時間・混雑が不明
- 改善の方向：RTB：料金体系/所要時間/混雑目安（Price/Place）
Desire（予定に入れたい）
- 主な接点（例）：予約ページ、アクセス案内、当日の流れ
- 感情（例）：「予定に入れたい」
- 障壁（不安・手間）：予約が面倒／失敗したくない
- 改善の方向：RTB：予約手順、注意点、当日の流れ（Place/Communication）
Memory（思い出す／当日までの期待）
- 主な接点（例）：予約確認、リマインド、次回企画
- 感情（例）：「楽しみ」
- 障壁（不安・手間）：行き方・当日段取りが不安
- 改善の方向：リマインドの質（Communication）＋企画更新（Product/Promotion）
Action（来店・体験）
- 主な接点（例）：来店、店内体験、会計
- 感情（例）：「満足したい」
- 障壁（不安・手間）：待ち/導線/注文が分かりにくい
- 改善の方向：体験導線の磨き込み（Product/Place）＋スタッフ説明（Communication）
After（共有・再来店検討）
- 主な接点（例）：写真投稿、友人に共有、再来店検討
- 感情（例）：「共有したい」
- 障壁（不安・手間）：何を投稿すれば良いか分からない
- 改善の方向：投稿しやすいポイント提示（Promotion）＋体験設計（Product）
“効きやすい改善”の当たり（仮説）
Interest→Desire、Desire→Action
→ 休日の予定に入れる直前に「混雑/予約/料金/所要時間」の不安が出やすい。
6-B. 文房具カフェオンラインストア（自社EC）CJM（AISAS）
目的：買い逃しなく、正規ルートの安心のもと、作品理解・作品愛が感じられるデザインのコラボ商品を購入して満足する
USP：作品理解と作品愛が“デザインに出ている”、安心して買えるコラボ
Attention（知る）
- 接点：公式SNS、作品ファンの拡散、告知画像
- 感情：「良さそう」
- 障壁：情報が断片的
- 改善：USPの入口（作品愛×安心）を一言で（Promotion）
Interest（気になる）
- 接点：商品一覧、特集ページ、ビジュアル
- 感情：「欲しい」
- 障壁：どこが良いか伝わりにくい
- 改善：RTB：デザイン意図/こだわりを短く（Product/Communication）
Search（比較・確認）
- 接点：商品詳細、FAQ、販売条件、発送目安
- 感情：「本当に大丈夫？」
- 障壁：買い逃し不安／正規性不安／条件が複雑
- 改善：RTB強化：期間/受注/発送/注意事項を整理（Place/Price/Communication）
Action（購入）
- 接点：カート、決済、確認メール
- 感情：「間違えたくない」
- 障壁：総額・送料・締切の見落とし
- 改善：重要情報の再提示（Price/Place）＋購入導線の簡潔化
Share（共有）
- 接点：開封、SNS投稿、レビュー
- 感情：「共有したい」
- 障壁：語れる材料が不足
- 改善：企画背景・投稿例・タグ（Promotion）＋開封体験（Product）
“効きやすい改善”の当たり（仮説）
Search→Action
→ 「安心」「買い逃し回避」は、SearchでのRTBが薄いと一気に失速する。
6-C. ユウセイ堂（モール型）CJM（AISAS）
目的：探している商品と合致していると確信し、期待通りに届く安心のもとで、早く満足して購入する
USP：合致確認ができ、期待通りに届く“安心な買い物”
Attention（見つける）
- 接点：モール検索結果、ランキング、サムネ
- 感情：「候補に入る」
- 障壁：一見で違いが分からない
- 改善：USP入口（合致/届く）を見出しで（Promotion）
Interest（確認したい）
- 接点：商品ページ冒頭、要点サマリ
- 感情：「確認したい」
- 障壁：何を見れば判断できるか不明
- 改善：“合致判断の要点”を先に提示（Product/Communication）
Search（合致の確信）
- 接点：仕様/型番/対応、比較表、Q&A
- 感情：「合っているか？」
- 障壁：合致不安／買い間違い不安
- 改善：RTB：仕様・対応条件・比較軸を明確化（Product）
Action（購入）
- 接点：購入、配送条件、返品/交換
- 感情：「届くか？」
- 障壁：期待通りに届く不安
- 改善：RTB：配送・検品・梱包・対応方針を明示（Place/Communication）
Share（レビュー・再購入）
- 接点：レビュー、再購入
- 感情：「良ければ評価」
- 障壁：問題発生時の不安
- 改善：対応品質・案内の明確さ（Communication）
“効きやすい改善”の当たり（仮説）
Search→Action
→ 「合致の確信」＋「届く安心」が揃って初めて購入されやすい。
7. よくある失敗（CJMで起きがちなこと）
- 段階だけで終わる：接点（どこで）と感情（どう感じる）がないと改善が具体化しない
- RTBが“後出し”になる：不安が出る前/出た直後の接点に置けていない
- 担当部署ごとに部分最適：SNSは頑張るが商品ページが弱い、など導線の断絶が起きる
- 改善が抽象のまま：「分かりやすくする」ではなく、どの情報をどこに置くかまで落とす必要がある
8. ChatGPTへの質問例（この回は合計5つ）
使い方：まずは ①〜③（担当に近いもの1つ）だけでOK。余裕があれば④⑤。
※枠内をドラッグ選択してコピーしてください（折り返し設定済み）。
① 文房具カフェ：実店舗CJMを作る（AIDMA＋接点・感情）
あなたは社内マーケ講師です。 前提ターゲット：表参道／原宿エリアで、休日に「ちょっとおしゃれで特別な体験をしたい」と思っている20代女性。 前提USP：「休日の“おしゃれで特別”を叶える文房具体験」。 AIDMAの各段階について、 - 主要接点（2〜4個） - 顧客の感情（期待/不安/迷い/満足のいずれかで1行） - 障壁（不安・手間）を2つ - 改善案（USPを出す/RTBを置く/4Pのどれを直すか） を表形式で作ってください。
② オンラインストア：Search→Actionの不安を分解してCJM化
あなたは社内マーケ講師です。 前提ターゲット： - コラボ商品を買い逃したくない - 正規ルートで安心して買いたい - 作品理解・作品愛（デザイン）が重要 前提USP：「作品理解と作品愛が“デザインに出ている”、安心して買えるコラボ」。 AISASの各段階について、 - 接点 - 顧客の不安（買い逃し/正規性/条件/発送など） - 不安を潰すRTB（情報項目） - そのRTBを置くべき場所（ページ上の位置も含めて） を整理してください。
③ ユウセイ堂：合致不安と届く不安を分けてCJM化
あなたは社内マーケ講師です。 前提ターゲット： - モールで検索・比較して、早く確実に買いたい - 探している商品と合致しているか不安 - 期待した商品が届くのか不安 前提USP：「合致確認ができ、期待通りに届く“安心な買い物”」。 AISASの各段階について、 - 接点 - 合致不安を潰すRTB（仕様・型番・対応条件・比較） - 届く不安を潰すRTB（検品・梱包・配送・対応） を分けて表形式で作り、最重要の改善接点を2つ選んで理由も書いてください。
④ 3チャネル横断：共通の障壁とチャネル固有の障壁を抽出
文房具カフェ（店舗）／オンラインストア（自社EC）／ユウセイ堂（モール）について、 CJMの観点で「共通して出やすい不安（障壁）」と「チャネル固有の不安」を整理してください。 さらに、各チャネルで最も効果が出やすい改善接点を1つずつ選び、何を改善すべきか提案してください。
⑤ 理解チェック：CJMのクイズ
今日のテーマ「カスタマージャーニーマップ」について理解チェック問題を5問作ってください。 形式：○×2問、選択式2問、短答1問。解答と解説付き。 例は、文房具カフェ／オンラインストア／ユウセイ堂から必ず入れてください。
9. 理解チェック（3問・5分）
- AIDMA/AISASと、カスタマージャーニーマップの違いは何？
- CJMで「感情」と「障壁」を書く理由は？
- CJMの改善案で、USPとRTBはどの段階（接点）に置くことが多い？
10. 今日のまとめ（3行）
- CJMは、AIDMA/AISASの段階を「接点」と「感情/障壁」に落とし、改善点を接点単位で特定する道具。
- 改善の基本は、不安（障壁）が生まれる接点にRTBを置き、前に進む導線を整えること。
- 御社は、店舗＝来店直前の不安、オンライン＝買い逃し/正規性不安、モール＝合致不安と届く不安、が強いテーマになりやすいため、CJMで接点ごとに潰すと効果が出やすい。
次回予告（第8回）
次回は KPI設計（KPIツリー） に進みます。
第7回で見つけた「詰まりの接点」を、数字で追える形（指標）に変換し、
改善が前に進んでいるかを定量で確認できるようにします。