L09：SOP作成（目的・範囲・役割・手順・例外・記録）

本レッスンでは、SOP（標準作業手順書）を「文章」ではなく、運用仕様（運用できる設計）として書く練習をします。
SOPは「読むための資料」ではなく、新人・応援者・別担当でも同じ品質で回せるための道具です。
L09では、ダミー業務を1つ選び、SOP骨子 → 手順（表）→ 例外 → 記録項目 → KPI → 品質ゲート（差戻し基準）まで作ります。

このページの使い方

1レッスン＝1LP（1ページ）です。上から順に当日の時間割に沿って進めてください。
各項目の冒頭に EC事業部／文房具カフェ事業部・準備室 の実施時間を併記しています。
※本レッスンはダミー業務のみで行います（実データ・個人情報・未公開情報は入力しない）。

このレッスンの狙い（到達状態）

• SOPの必須構成（目的/範囲/役割/手順/例外/記録/KPI）を説明できる
• SOPを「文章」ではなく、表（運用できる仕様）で書ける
• 例外（想定外）を想定内に落とす（例外表、分岐、要確認）ことができる
• 記録（ログ）を「何を残すか」まで定義し、監査・引継ぎ・改善に耐える形にできる
• 品質ゲート（差戻し基準）を設定し、いつ止めるか／いつ直すかを明確にできる

受講ルール（共通）

• 実データ禁止：顧客情報、注文情報、契約条件、未公開企画の具体情報などは入力しない（このページのダミーのみ使用）
• 通常業務をしない：訓練日は講義・演習・レビュー・理解度確認に専念する
• 命令系統の具体化をしない：役割は「実務担当」「レビュー担当」「承認担当」など抽象で表現する
• 小テストは実施しない：理解度は相互レビューと本人レポートで確認する
• 相互レビュー2件以上：前日までの他者成果物に2件以上コメント（本ページのレビュー観点を使用）

今日の成果物（提出物：最小セット）

1. SOP（v0.1）：目的/範囲/役割/前提/手順（表）
2. 例外表（v0.1）：例外の検知→対応→記録→要相談の切り分け
3. 記録テンプレ（v0.1）：何を残すか（項目定義）
4. KPI（v0.1）：最大3つ（定義・測り方・注意）
5. 品質ゲート（差戻し基準）：OK/差戻し/要相談の基準
6. 改善ログ（任意だが推奨）：何を・なぜ・どう変えたか（L05の考え方を接続）
7. 質問・所感（投稿）：質問1つ以上＋気づき

SOPの基本（結論：SOPは「運用仕様」）

SOPの目的（何を解決する道具か）

• 属人化の解消（人によって手順・品質がブレない）
• 新人・応援者でも回せる（教育のコスト削減）
• 例外時の事故を減らす（止める・相談する基準がある）
• 改善が積み上がる（記録とKPIがある）

SOPの最低構成（これがないと運用が崩れる）

• 目的：何のためのSOPか
• 範囲：やる／やらない（対象外も明記）
• 役割：誰が何をするか（抽象ロール）
• 手順：番号＋入力/出力＋チェック（表で）
• 例外：想定外を想定内にする（分岐・停止・要相談）
• 記録：何を残すか（後で追える）
• KPI：何が良くなったら成功か（最大3つ）

「文章SOP」と「運用SOP」の違い

標準テンプレ（この型で書けば最低限回る）

A) SOPヘッダ（本文先頭に置く）

【L09 SOPヘッダ（v0.1）】
SOP名：
版：v0.1
状態：DRAFT / REVIEW / FINAL
目的（1〜2行）：
範囲（やる/やらない）：
対象（ダミー）：
前提（安全・禁止事項・不明の扱い）：
役割（抽象ロール）：
- 実務担当：
- レビュー担当：
- 承認担当：
使用ツール（ダミー）：
入力（Input）：
出力（Output）：
関連テンプレ（チェックリスト等）：
更新履歴（任意）：
- v0.1：初版

B) 手順表（これがSOPの本体）

「新人でも迷わず回る」ために、入力/出力/チェックを必ず置きます。

C) 例外表（想定外を想定内にする）

D) 記録テンプレ（項目定義だけでOK）

【L09 記録テンプレ（項目定義：v0.1）】
記録ID：
日付：
SOP名・版：
対象（ダミー）：
実施者（抽象）：
結果（OK/差戻し/要相談）：
差戻し理由（該当する基準）：
例外発生（E-xx）：
メモ：
次アクション：

E) KPI（最大3つで十分）

【L09 KPI（最大3つ）】
KPI1：名称
- 定義：
- 計算/測り方：
- 目安（ダミー）：
- 注意：

KPI2：名称
...

KPI3：名称
...

F) 品質ゲート（差戻し基準：止める基準）

「いつOKか」だけでなく、いつ差戻し・いつ要相談かを定義します。

ChatGPTに投げるプロンプト（コピペ用）

1) SOP骨子（ヘッダ＋見出し）を作る

【L09 プロンプト：SOP骨子】

前提（安全）：
- 教育訓練用のダミー。実データ・個人情報・契約条件・未公開情報は扱わない。
- 命令系統は具体化しない（役割は抽象ロールで）。

目的：
- 以下のダミー業務について、SOPの骨子（目的/範囲/役割/前提/入力/出力）を作る。

入力（ダミー業務の説明）：
- （ここに素材を貼る）

出力形式（必須）：
- SOPヘッダ（v0.1）
- 手順の見出し（Stepの見出しのみでOK）
- 想定される例外カテゴリ（3〜5個）

2) 手順表（Step表）に落とす

【L09 プロンプト：手順表（運用SOP化）】

前提：
- ダミー前提。役割は抽象（実務担当/レビュー担当/承認担当）。
- 曖昧語を避け、入力/出力/チェックを必ず書く。

入力：
- （SOP骨子）
- （やりたい粒度：7〜15ステップ）

出力形式（必須）：
- 手順表（列：Step/作業/担当/入力/出力/チェック/所要目安/メモ）

3) 例外表＋品質ゲート＋記録テンプレを作る

【L09 プロンプト：例外・品質ゲート・記録】

前提：
- ダミー前提。不明は推測しない。
- 「OK/差戻し/要相談」の基準を明確化する。

入力：
- （手順表）

出力形式：
1) 例外表（例外ID/例外/検知/一次対応/要相談条件/記録）
2) 品質ゲート（OK/差戻し/要相談の基準と次アクション）
3) 記録テンプレ（項目定義のみ）

4) SOPが「読まずに回るか」を自己評価させる

【L09 プロンプト：SOP自己評価】

入力：
- （あなたのSOP v0.1）

出力：
- 新人が迷いそうな点トップ5
- 例外が足りない点トップ3
- 記録が不足している点トップ3
- 改善案（v0.2の変更点）

ダミー業務（SOP化する題材：易→中→難）

以下から1つ選び、SOPを作ります（すべて教育訓練用ダミー）。
ポイント：SOPは「その場の文章」ではなく、手順・例外・記録・品質ゲートまで含めた運用仕様にする。

COM-09A（易）：文面作成のSOP（ダミー）

目的：対外向け説明文（お知らせ/案内）を、断定や誤認を避けて作る手順を標準化したい。
課題：人によって文章の構造がバラバラで、禁止表現が混ざる。
条件：事実と不明を分離し、次アクションを明確にする。実データは使わない。

EC-09B（中）：問い合わせ一次返信SOP（ダミー）

目的：問い合わせ一次返信を、品質基準＋テンプレ＋例外で標準化したい。
対象カテゴリ（ダミー）：配送遅延/欠品/返品希望/初期不良
禁止：返金確約、原因断定、個人情報の要求
必要：状況確認（質問最大3つ）、次アクション、要相談基準（炎上/法務/権利に触れそう等）

EC-09C（難）：出荷前検品SOP（ダミー）

目的：出荷前の検品を標準化し、誤出荷・破損・同梱漏れを減らしたい。
課題：繁忙期に人が増えると判断基準がブレる。
必要：チェック項目、例外（破損疑い/欠品/ラベル不備/住所不備など）、記録（エラー種別）、KPI（誤出荷率など）。

CF-09B（中）：SNS投稿作成〜確認〜投稿SOP（ダミー）

目的：SNS投稿を、誇大表現や誤認を避けつつ、必要情報（期間/価格/アレルゲン等）を漏れなく出す。
課題：忙しいと情報が抜け、表現が強くなる。
必要：投稿前チェック、例外（情報未確定/数量表現/写真の権利等はダミー扱いで注意）、記録（投稿ID/修正履歴）。

PR-09C（難）：企画書レビュー（差戻し）SOP（ダミー）

目的：企画書レビューを標準化し、差戻し品質を均一化したい。
課題：レビュー観点が人で違い、FBが遅れる/曖昧になる。
必要：レビュー観点（目的/ターゲット/導線/収益/リスク/要確認）、差戻し基準、記録（修正点/理由/期限はダミー）、KPI（FB所要時間など）。

相互レビュー観点（L09専用）

• 目的・範囲：やる/やらないが明確で、対象外が書けているか
• 役割：命令系統の具体化なしで、抽象ロールが定義されているか
• 手順表：入力/出力/チェックがあり、再現可能か（7〜15ステップ目安）
• 例外表：例外の検知→一次対応→要相談条件→記録が揃っているか
• 記録：何を残すか（項目定義）があり、後で追えるか
• KPI：最大3つで、定義がブレないか
• 品質ゲート：OK/差戻し/要相談が明確か（止める基準があるか）

レビューコメントテンプレ（コピペ用）

【L09 相互レビューコメント】
対象SOP名：
版：

1) 良い点（1つ）：
-

2) 手順表（入力/出力/チェック）は回る？
- OK / 要改善
改善案：
-

3) 例外表は十分？
- OK / 要改善
足すべき例外（1つ）：
-

4) 品質ゲート（差戻し基準）は明確？
- OK / 要改善
曖昧な基準（1つ）：
-

5) 記録テンプレ（項目定義）は足りる？
- OK / 要改善
追加したい項目（1つ）：
-

6) 次の一手（v0.2で直すなら）：
- 

本日の流れ（タイムライン）

目次（クリックで移動）

1. 出席・当日選択カリキュラムの内容確認
2. 時間差相互評価（2件以上コメント）
3. 休憩
4. 受領レビュー確認・改善方針メモ
5. L09 レクチャー本編（講師説明・質疑込み）
6. 昼休憩
7. 個人演習①：SOP骨子→手順表（易〜中）
8. 休憩
9. 個人演習②：例外・記録・KPI・品質ゲート（中〜難）
10. 休憩
11. 復習：提出物の整形（共有できる形に）
12. 質問・コメント・感想の提出（投稿）

1) 出席・当日選択カリキュラムの内容確認

【実施時間】

この時間にやること

1. 今日の成果物（SOP/例外/記録/KPI/品質ゲート）を確認
2. ダミー業務（COM-09A / EC-09B / EC-09C / CF-09B / PR-09C）から1つ選ぶ
3. 自分の注意点を1行で書く（例：例外を必ず書く／差戻し基準を曖昧にしない 等）

セルフ棚卸し（コピペ用）

【L09 セルフ棚卸し】
1) 今日使うダミー業務ID：
-

2) 自分が苦手な点（1つ）：
- （例：手順の粒度、例外、記録、差戻し基準、KPI）

3) 今日の目標（1行）：
- 

2) 時間差相互評価（前日までの他者成果物に2件以上コメント）

【実施時間】

この時間にやること

• 前日までの他者成果物を2件選び、L09レビュー観点でコメントする
• 「文章の良さ」より、運用できる仕様か（手順表・例外・記録・品質ゲート）を見る

3) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

4) 自分への受領レビュー確認・改善方針メモ（講師レビュー含む）

【実施時間】

改善方針メモ（コピペ用）

【L09 改善方針メモ】
受領した指摘の要点（最大3つ）：
1)
2)
3)

直す理由（粒度不適切／例外不足／記録不足／差戻し基準が曖昧 等）：
-

直し方（どこを改善する？）：
- SOPヘッダ（目的/範囲/役割）：
- 手順表（入力/出力/チェック）：
- 例外表：
- 記録テンプレ：
- KPI：
- 品質ゲート（差戻し基準）：

今日の最優先ルール（1行）：
- 

5) 当日選択カリキュラム実施：L09レクチャー本編（講師説明・質疑込み）

【実施時間】

ここからが「読む／聞く」パート

講師の口頭説明・質疑応答を挟みながら進めます。
午後は、ダミー業務を使ってSOPを完成（手順表・例外・記録・KPI・品質ゲート）まで作ります。

5-1. SOP作成で一番大事なこと（今日の結論）

• SOPは「文章」ではなく運用仕様にする（表中心）
• 例外を放置しない（例外表で「止める/相談/代替」を決める）
• 記録がないと改善できない（ログが改善の燃料）
• 品質ゲートがないと差戻し地獄になる（止める基準が必要）

5-2. 手順の粒度（迷ったらこの基準）

• 手順が7〜15ステップに収まる粒度にする（細かすぎる/粗すぎるを避ける）
• 各ステップに入力（Input）と出力（Output）があるかを見る
• 品質チェック（チェック欄）を入れる（抜け漏れ防止）

5-3. 品質ゲート（差戻し基準）の作り方（最小）

• 必須項目が揃っているか（目的/範囲/手順表/例外/記録）
• 危険表現がないか（確約・断定・禁止事項）
• 曖昧語が残っていないか（適宜、なるべく、いい感じ）
• 不明は「要確認」になっているか（推測で埋めていないか）

6) 昼休憩

【実施時間】

昼休憩：学習作業なし

7) 個人演習①：SOP骨子 → 手順表（易〜中）

【実施時間】

演習①のやり方（必須）

1. ダミー業務IDを1つ選ぶ（COM-09A推奨）
2. プロンプト①で「SOP骨子（ヘッダ）」を作る
3. プロンプト②で「手順表（7〜15ステップ）」に落とす
4. 曖昧語が残っていたら、その場で「定義」「条件」「要確認」に修正する

提出用フォーマット（演習①：コピペ用）

【L09 演習① 提出】
ダミー業務ID：

(1) SOPヘッダ（v0.1）：
-

(2) 手順表（7〜15ステップ）：
- 

8) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

9) 個人演習②：例外・記録・KPI・品質ゲート（中〜難）

【実施時間】

演習②のやり方（必須）

1. プロンプト③で「例外表」「品質ゲート」「記録テンプレ」を作る
2. KPIを最大3つ決める（定義・測り方・注意まで書く）
3. 自分で品質ゲートを読み直し、「差戻し基準が曖昧」なものを具体化する
4. 可能なら、SOPをv0.2として改善ログを1行でも残す（任意）

提出用フォーマット（演習②：コピペ用）

【L09 演習② 提出】
ダミー業務ID：

(1) 例外表（v0.1）：
-

(2) 記録テンプレ（v0.1）：
-

(3) KPI（最大3つ）：
- KPI1：
- KPI2：
- KPI3：

(4) 品質ゲート（差戻し基準）：
-

(5) 任意：改善ログ（v0.2にするなら何を変える？）
- 

10) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

11) 復習：提出物の整形（共有できる形に）

【実施時間】

最終チェック（コピペ用）

【L09 最終チェック】
- 目的/範囲/役割（抽象）/前提 が書けている
- 手順表が7〜15ステップで、入力/出力/チェックがある
- 例外表があり、要相談条件（停止条件）がある
- 記録テンプレ（項目定義）がある
- KPIが最大3つで、定義と測り方がある
- 品質ゲート（OK/差戻し/要相談）が明確（曖昧語なし）
- 実データを使っていない（ダミーのみ）

12) 講師への質問・コメント・感想の提出（指定スレッド）

【実施時間】

提出先（参考）

EC事業部・文房具カフェ事業部：ChatWork の指定スレッド／準備室：Slack の指定スレッド

提出テンプレ（コピペ用）

【L09 提出（本人レポート）】

1) 今日の学習内容（要約：3行）
-
-
-

2) 今日作ったSOP（ダミー業務ID／SOP名）
-

3) SOPで一番工夫した点（1つ）
-（例：入力/出力を揃えた、例外の停止条件を作った、差戻し基準を明確化した 等）
理由：
-

4) 自分のSOPで次に改善したい点（1つ）
-
理由：
-

5) 質問（最低1つ）
- 

（参考）このレッスンで特に守ること（まとめ）

• SOPは「文章」ではなく「運用仕様（表中心）」として書く
• 例外を放置しない（止める/相談/代替を定義）
• 記録（ログ）を定義する（改善の燃料）
• 品質ゲート（差戻し基準）を作り、曖昧語を残さない
• 役割は抽象化（実務担当/レビュー担当/承認担当）し、命令系統の具体化はしない

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