L29：新人・応援者向け OJT教材設計（受注確認／問い合わせ一次返信）演習（TRAINING ONLY／流用禁止）

【重要：本レッスンは訓練専用】

• このレッスンで作る内容（OJT教材、チェックリスト、判断基準、エスカレーション基準、ダミーケース集、観察ログ等）は訓練専用です。通常業務でそのまま使用することは禁止します。
• 就業中に本番用OJT教材を作る場合は、訓練中の作成物をコピペして使わず、必要情報を取り直し、別途の検収（レビュー/承認）を経て作成してください。
• 本レッスンでは実データ・個人情報・実在注文番号・実顧客情報・実取引条件は扱いません（ダミーのみ）。
• 本レッスンは受注処理・顧客対応の実務ではありません。実際の返信・処理・確約・交渉は行いません（教材設計と検証の練習のみ）。

本レッスンでは、繁忙期に人が増えた時に「教える人の経験」だけに依存せず、新人・応援者が迷わず進めるためのOJT教材を設計します。
ポイントは「読む資料」ではなく、観察できる基準（何ができたらOKか）と、止める基準（要相談）をセットにすることです。
ダミーケースを使い、教材→演習→観察→差戻し→改善の1サイクルを回します（ただし訓練成果物は流用禁止）。

このページの使い方

1レッスン＝1LP（1ページ）です。上から順に当日の時間割に沿って進めてください。
各項目の冒頭に EC事業部／文房具カフェ事業部・準備室 の実施時間を併記しています。
※本レッスンはダミーのみで行います（通常業務の受注処理・顧客対応は実施しない）。

このレッスンの狙い（到達状態）

• OJT教材を「説明資料」ではなく、できる状態を再現する設計として作れる
• 新人が迷う箇所を、判断基準（OK/差戻し/要相談）として明文化できる
• 問い合わせ一次返信を、禁止事項（確約・断定・個人情報要求等）を避けた形で設計できる（訓練用）
• 観察（コーチ側）と自己報告（受講者側）のログ項目を定義できる
• ダミーケースで検証し、差戻し→改善（v+0.1）を1回以上回せる
• 就業中に本番用を新規に作り直すためのHandoff Memo（不足情報・検収観点）を書ける

受講ルール（共通）

• 実データ禁止：顧客情報、注文情報、実在の返品条件、未公開条件、実在のクレーム内容などは入力しない
• 通常業務をしない：訓練日は講義・演習・レビュー・理解度確認に専念する
• 成果物の流用禁止：訓練中に作成した教材・テンプレ・判断基準は通常業務でそのまま使用しない
• 命令系統の具体化をしない：役割は「OJTコーチ」「受講者」「レビュー担当」など抽象ロールで表現する
• 相互レビュー2件以上：前日までの他者成果物に2件以上コメント（本ページのレビュー観点を使用）

今日の目標（できる範囲でOK）

受講者の理解度・進捗にはばらつきがある前提で、以下は「推奨の目標」です。
全部を完成させる必要はありません。今日いちばん伸ばしたいところを選んで進めてください。

• 目標A（基礎）：TRN-EC09 Spec（v0.1以上）＋OJT教材の構成案（章立て）＋禁止事項/要相談の一覧
• 目標B（標準）：OJTモジュール表＋観察チェックリスト（20項目目安）＋受講者ログ（項目定義）
• 目標C（発展）：ダミーケース（最低12本）で教材を検証し、差戻し→改善（v+0.1）を1回回す
• 目標D（運用接続）：Handoff Memo（本番で新規作成するための不足情報・検収観点）を作る

基本：OJT教材は「教える人の経験」を“仕様”に落とす

OJT教材の最小構成（これがないと回らない）

• 対象範囲：どこまで教えるか（受注確認だけ／問い合わせ一次返信まで 等）
• 禁止事項：絶対にやらない（確約、原因断定、個人情報要求 等）
• 判断基準：OK/差戻し/要相談（止める基準）
• 演習：ダミーケースで練習できる（例：配送遅延/欠品/返品/初期不良）
• 観察チェック：コーチが見て判定できる項目
• 記録（ログ）：誰が・何を・どこで詰まったかが残る（改善の燃料）

よくある失敗（訓練で潰す）

• 教材が長文で、現場で参照されない
• 「適宜」「いい感じ」など曖昧語が残る
• 要相談（止める）基準がなく、新人が勝手に確約して事故る
• 観察項目がなく、コーチが感覚で合否を決める
• ログがなく、詰まりが再発する

標準テンプレ（TRAINING ONLY）

A) TRN-EC09 Spec（v1.0）

【TRN-EC09 Spec（v1.0）：OJT教材設計（受注確認／問い合わせ一次返信）（訓練専用／流用禁止）】

Spec-ID：TRN-EC09
版：v1.0
状態：DRAFT / REVIEW / FINAL（訓練内の状態。業務利用の状態ではない）

目的：

* 新人・応援者が、受注確認／問い合わせ一次返信を「禁止事項・判断基準・観察ログ」込みで再現できるよう、OJT教材を設計する。

範囲（やる/やらない）：

* やる：ダミーケースで教材設計→演習→観察→差戻し→改善を回す
* やらない：実受注処理、実顧客対応、実返信、実データ入力、確約・断定

前提（安全）：

* 実データ禁止（注文番号/顧客/条件/在庫/取引先など）
* 不明は推測しない（要確認・要相談へ）
* 訓練成果物は通常業務に流用しない（コピペ禁止）

役割（抽象ロール）：

* 受講者（新人/応援者）：
* OJTコーチ：
* レビュー担当：
* 承認担当：

入力（Input：ダミー）：

* ダミー受注/問い合わせケース集
* ダミーの業務ルール（禁止事項、要相談基準）
* ダミーの返信テンプレ骨子（構造のみ）

出力（Output：訓練用）：

* OJT教材（章立て＋モジュール表）
* 禁止事項リスト（NG例を含む）
* 判断基準（OK/差戻し/要相談）
* エスカレーション基準表（要相談条件）
* 演習ケース（最低12本）
* 観察チェックリスト（コーチ用）
* 受講者ログ（自己報告）
* 品質ゲート（差戻し基準）
* Handoff Memo（本番で新規作成するための不足情報）

ダミーケース（演習用：まずは12本）

※全て架空。実在の注文/顧客/条件は入れません。

OJT教材（章立て：標準フォーマット）

B) 章立てテンプレ（v1.0）

【TRN-EC09 OJT教材 章立て（v1.0：訓練用）】
0. この教材の使い方（訓練専用／流用禁止）
1. 対象範囲（どこまでやる/やらない）
2. 禁止事項（NG集：確約・断定・個人情報要求 等）
3. 受注確認の流れ（工程見出し＋要確認）
4. 問い合わせ一次返信の流れ（構造テンプレ：事実/不明/質問/次アクション）
5. 判断基準（OK/差戻し/要相談）
6. エスカレーション基準表（要相談条件）
7. 演習（ダミーケース集：まず12本）
8. 観察チェックリスト（コーチ用）
9. 受講者ログ（自己報告）
10. 改善ログ（v+0.1：何を/なぜ/どう直す）
11. Handoff Memo（本番で新規作成するための不足情報）

OJTモジュール表（教える内容を“粒度”で固定）

C) OJTモジュール表（テンプレ：v1.0）

問い合わせ一次返信の“構造テンプレ”（訓練用）

※文面の良し悪しより、構造が崩れないことを優先します（訓練用）。

【TRN-EC09 一次返信 構造テンプレ（訓練用：文面ではなく骨子）】
1) 受領（相手の状況を受け止める：断定しない）
2) 事実（確認できる範囲：不明は不明のまま）
3) 不明（要確認：推測で埋めない）
4) 確認質問（最大3つ：目的が分かる形）
5) 次アクション（こちらが何をする／相手に何をお願いする）
6) 要相談条件（該当するなら作業停止→相談：抽象ルート）
7) 締め（トーン：丁寧、確約しない）

エスカレーション基準表（要相談条件：止める基準）

D) 要相談（停止）基準表（テンプレ：v1.0）

観察チェックリスト（コーチ用：20項目目安）

E) 観察チェックリスト（テンプレ：v1.0）

【TRN-EC09 観察チェック（コーチ用：v1.0）】
対象（受講者）：
対象日：
対象ケース（Case-ID）：

A. 安全・禁止事項（必須）

* [ ] 確約表現がない
* [ ] 原因を断定していない
* [ ] 実データ/個人情報を扱っていない（訓練はダミー）
* [ ] 不明を推測で埋めていない（要確認になっている）
* [ ] 要相談条件に気づいたら停止できる

B. 構造（再現性）

* [ ] 返信が「事実/不明/質問/次アクション」で分かれている
* [ ] 質問が最大3つで、目的が明確
* [ ] 次アクションが具体（誰が何をする）※抽象ロールでOK
* [ ] 曖昧語（適宜/なるべく/いい感じ）が残っていない

C. 品質（差戻し基準）

* [ ] 必須項目が揃っている（受領/事実/不明/質問/次アクション）
* [ ] 禁止事項が混入していない
* [ ] 要確認が重大なまま進めていない

D. 記録（改善の燃料）

* [ ] ケースIDと判定（OK/差戻し/要相談）が記録されている
* [ ] 差戻しなら理由が具体
* [ ] 次に直すポイントが1つ書けている

総合判定：OK / 差戻し / 要相談
差戻し理由（該当箇所）：
次の練習ケース（Case-ID）：
コーチコメント（1つ）：

受講者ログ（自己報告：項目定義のみでOK）

【TRN-EC09 受講者ログ（v1.0：訓練用）】
ログID：
日付：
Spec-ID・版：
受講者（抽象）：
コーチ（抽象）：

取り組んだケース（Case-ID）：
自己判定（OK/差戻し/要相談）：
該当した禁止事項リスク（あれば）：
該当した要相談（ESC-xx）（あれば）：

できたこと（1つ）：
詰まったこと（1つ）：
次に直すこと（1つ）：
不明（要確認）：
メモ：

品質ゲート（差戻し基準：教材としての合格ライン）

Handoff Memo（本番で“新規に作り直す”ための移行メモ）

【TRN-EC09 Handoff Memo（v1.0：訓練専用）】
目的：
- 就業中に本番用OJT教材を“新規に”作成するための論点整理（訓練成果物の流用は禁止）。

本番で追加収集が必要な情報（不足リスト）：

* 実運用の受注確認手順（どこまでやる/やらない）：
* 問い合わせカテゴリ（実際の頻出と例外）：
* 禁止事項（会社としての確約/表現ルール）：
* エスカレーション先と条件（抽象ロール→実ルートは就業中に確定）：
* 記録の保管先/命名/版管理：
* 品質基準（差戻し観点：何がNGか）：

検収観点（レビューで見る点）：

* 禁止事項・要相談基準が明記されている
* 受講者が迷う点が「基準」として書かれている（曖昧語なし）
* 観察チェックがあり、合否を感覚で決めない
* 演習ケースが揃っている（頻出＋例外）
* 訓練と本番の峻別ができている（コピペ流用なし）

ChatGPTに投げるプロンプト（コピペ用：TRAINING ONLY）

1) OJT教材の章立て＋モジュール表を作る

【L29 プロンプト①：OJT教材設計（章立て＋モジュール）（訓練用）】

前提（安全）：

* 教育訓練用ダミー。実データ・個人情報は禁止。
* 不明は推測しない。要確認/要相談にする。
* 生成物は訓練専用（流用禁止）。

入力：

* TRN-EC09 Spec（v1.0）
* 対象範囲（受注確認／問い合わせ一次返信：ダミー）

出力形式（必須）：

1. 教材の章立て（見出し構造）
2. OJTモジュール表（Module/到達状態/入力/出力/観察ポイント/所要目安）
3. 禁止事項リスト（最低10）

2) 要相談（停止）基準表（ESC-xx）を作る

【L29 プロンプト②：要相談（停止）基準（訓練用）】

前提：

* 断定/確約はしない。
* 安全・法務/権利・炎上・個人情報は必ず止める設計。

入力：

* 禁止事項リスト
* 想定カテゴリ（配送遅延/欠品/返品/初期不良 等）

出力形式（必須）：

* エスカレーション基準表（ESC-ID/状況/検知/一次対応/停止条件/相談先（抽象）/記録）

3) ダミーケースを追加生成し、演習パックにする（最低12→24本）

【L29 プロンプト③：ダミーケース拡張（訓練用）】

前提：

* 実在情報は禁止。注文番号や顧客情報は入れない。
* 1ケースは3行以内で状況を表現。

入力：

* 既存のCase-ID一覧（CS-01〜12）

出力形式（必須）：

* 追加ケース（Case-ID：CS-13〜24）
* 各ケースに「注意（禁止/要相談の匂い）」を1行で付与

4) 観察チェックリスト＋受講者ログを作る

【L29 プロンプト④：観察チェック＋ログ（訓練用）】

前提：

* 合否は「観察できる項目」で判定する（感覚で決めない）。
* ログは最小でよいが、後で改善できる項目は残す。

入力：

* 教材章立て
* 禁止事項リスト
* ESC基準表

出力形式（必須）：

1. 観察チェックリスト（20項目目安：A安全/B構造/C品質/D記録）
2. 受講者ログ（項目定義）
3. 品質ゲート（OK/差戻し/要相談の基準）

5) 教材の自己評価（差戻し観点）

【L29 プロンプト⑤：OJT教材 自己評価（訓練用）】

入力：

* あなたのOJT教材（章立て/モジュール/禁止事項/ESC/ケース/観察チェック/ログ/品質ゲート）

出力：

* 新人が迷いそうな点トップ5（どこが曖昧？）
* 要相談基準が弱い点トップ3（停止条件の追加）
* 観察項目が不足している点トップ3
* v0.2で直す変更点（何を/なぜ/どう）

相互レビュー観点（L29専用）

• 訓練専用の担保：TRAINING ONLY／流用禁止が明記され、実在情報が混入していないか
• 禁止事項：確約/断定/個人情報要求などが明文化され、NG例もあるか
• 要相談（停止）：ESC基準があり、相談先は抽象ロールで書けているか
• 観察できるか：観察チェックがあり、コーチの感覚に依存しないか
• 演習が回るか：ダミーケースが足りており、頻出＋例外が含まれるか
• 改善が回るか：ログ項目があり、差戻し→改善が設計されているか

レビューコメントテンプレ（コピペ用）

【L29 相互レビューコメント】
対象（教材/禁止事項/ESC/ケース/観察チェック/ログ）：
版：

1. 良い点（1つ）：

*

2. 禁止事項・要相談は十分？

* OK / 要改善
  不足している基準（1つ）：
*

3. 観察チェックで判定できる？

* OK / 要改善
  曖昧な項目（1つ）：
*

4. ケースは教材として回る？

* OK / 要改善
  追加すべきケース（カテゴリ1つ）：
*

5. 次の一手（v+0.1で直すなら）：

* 

本日の流れ（タイムライン）

目次（クリックで移動）

1. 出席・当日選択カリキュラムの内容確認
2. 時間差相互評価（2件以上コメント）
3. 休憩
4. 自分への受領レビュー確認・改善方針メモ
5. L29 レクチャー本編（講師説明・質疑込み）
6. 昼休憩
7. 個人演習①：教材設計（章立て→モジュール→禁止事項/要相談）
8. 休憩
9. 個人演習②：ケースで検証→観察チェック→差戻し→改善＋移行メモ
10. 休憩
11. 復習：共有できる形に整形（できた範囲でOK）
12. 質問・コメント・感想の提出（指定スレッド）

1) 出席・当日選択カリキュラムの内容確認

【実施時間】

この時間にやること

1. 本日の目標（A/B/C/D）を選ぶ
2. 対象範囲を決める（受注確認のみ／問い合わせ一次返信まで）
3. 自分の注意点を1行で書く（例：要相談基準を必ず入れる／観察項目で判定する 等）

セルフ棚卸し（コピペ用）

【L29 セルフ棚卸し】
1) 今日の目標（A/B/C/D）：
-

2. 対象範囲（受注確認のみ／問い合わせ一次返信まで）：

*

3. 自分が弱い点（1つ）：

* （例：禁止事項の網羅／停止条件／観察項目／教材の粒度）

4. 今日の目標（1行）：

* 

2) 時間差相互評価（前日までの他者成果物に2件以上コメント）

【実施時間】

この時間にやること

• 前日までの他者成果物を2件選び、L29レビュー観点でコメントする
• 「読み物として良い」より、観察できる基準・停止条件・ケースで回るかを見る

3) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

4) 自分への受領レビュー確認・改善方針メモ（講師レビュー含む）

【実施時間】

改善方針メモ（コピペ用）

【L29 改善方針メモ】
受領した指摘の要点（最大3つ）：
1)
2)
3)

## 直す理由（基準不足／観察できない／ケース不足／曖昧語／推測埋め 等）：

直し方（どこを改善する？）：

* 章立て/モジュール：
* 禁止事項：
* ESC基準：
* ケース：
* 観察チェック：
* ログ：
* 移行メモ：

今日の最優先ルール（1行）：

* 

5) 当日選択カリキュラム実施：L29レクチャー本編（講師説明・質疑込み）

【実施時間】

ここからが「読む／聞く」パート

講師の口頭説明・質疑応答を挟みながら進めます。
午後は、ダミーケースで「教材→演習→観察→差戻し→改善」を回します。
※訓練成果物は流用禁止。本番用教材は就業中に別途作成・検収します。

5-1. 今日の結論

• OJTは「教え方」ではなく再現性の設計（基準＋停止条件＋観察）
• 事故の大半は確約・断定・要相談の見逃しから起きる
• 教材はケースで検証して初めて完成する（差戻し→改善が前提）

6) 昼休憩

【実施時間】

昼休憩：学習作業なし

7) 個人演習①：教材設計（章立て→モジュール→禁止事項/要相談）

【実施時間】

演習①のやり方（推奨）

1. プロンプト①で章立て＋モジュール表＋禁止事項を作る
2. プロンプト②でESC基準（要相談/停止条件）を作る
3. 曖昧語を削り、「要確認」「要相談」に逃がす

提出用フォーマット（演習①：コピペ用／できた範囲でOK）

【L29 演習① 提出（できた範囲でOK）】
対象範囲：
(1) 章立て：
-
(2) OJTモジュール表：
-
(3) 禁止事項リスト：
-
(4) ESC基準表：
- 

8) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

9) 個人演習②：ケースで検証→観察チェック→差戻し→改善＋移行メモ

【実施時間】

演習②のやり方（推奨）

1. ダミーケース（最低6本）で受講者役→コーチ役を交代して回す
2. 観察チェックで「差戻し理由」を具体に書く
3. 差戻しを受けて教材をv+0.1改善する（改善ログを1行でも残す）
4. 最後にHandoff Memoを書く（本番で新規作成するための不足情報）

提出用フォーマット（演習②：コピペ用／できた範囲でOK）

【L29 演習② 提出（できた範囲でOK）】
(1) 使用したケース（Case-ID）：
-

## (2) 観察チェック（抜粋でOK）：

## (3) 差戻し理由（具体）：

## (4) 改善ログ（v+0.1：何を/なぜ/どう直したか）：

(5) Handoff Memo（v1.0）：

* 

10) 休憩

【実施時間】

休憩：学習作業なし

11) 復習：共有できる形に整形（できた範囲でOK）

【実施時間】

最終チェック（コピペ用）

【L29 最終チェック（できた範囲でOK）】
- TRAINING ONLY／流用禁止が明記されている
- 実データ・個人情報が混入していない（ダミーのみ）
- 禁止事項（確約/断定/個人情報要求 等）が明文化されている
- 要相談（停止）基準（ESC）がある
- 観察チェックがあり、コーチの感覚に依存しない
- ケース（最低12本）があり、頻出＋例外が含まれる
- 受講者ログがあり、改善が回る（差戻し→改善）
- Handoff Memoがある（本番で新規作成するための不足情報・検収観点）

12) 講師への質問・コメント・感想の提出（指定スレッド）

【実施時間】

提出先（参考）

EC事業部・文房具カフェ事業部：ChatWork の指定スレッド／準備室：Slack の指定スレッド

提出テンプレ（コピペ用）

【L29 提出（本人レポート）】

1. 今日の学習内容（要約：3行）

*
*
*

2. 今日進めたこと（TRAINING ONLY：流用禁止）

* 今日選んだ目標（A/B/C/D）：
* 対象範囲（受注確認のみ／問い合わせ一次返信まで）：
* 章立て/モジュール：作成/更新（直した点）：
* 禁止事項：作成/更新（追加したNG）：
* ESC基準：作成/更新（停止条件を強化した点）：
* ケース：作成/更新（増やしたカテゴリ）：
* 観察チェック：作成/更新（判定しやすくした点）：
* 受講者ログ：作成/更新（追加した項目）：
* 改善ログ（v+0.1）：作成/更新：
* Handoff Memo：作成/更新：

3. 一番工夫した点（1つ）
   -（例：停止条件を先に置いた／観察項目で合否が出せるようにした／ケースを頻出＋例外に分けた 等）
   理由：

*

4. 次に改善したい点（1つ）

*

## 理由：

5. 質問（最低1つ）

* 

ページ先頭へ戻る