0. まず第28回（RFM分析）の要点を簡単に復習（3分）

第28回では、CRM（第13回）を「全員に同じ発信」にせず、RFM（最近×頻度×利益）で対象を切り、
“誰に何をするか”を運用できる形にしました。

• RFMは分析ではなく 意思決定装置（セグメント→次の行動→施策→実験）
• Mは売上より 粗利/貢献利益 に寄せるとKGI（利益）に接続できる（第12回）
• 最後は必ず Primary/Secondary/Guardrail で小さく検証（第11回）

ただしRFMで「誰に」は切れても、次の課題が残ります。

• 施策候補が多いと、結局「何から直す？」で迷う
• “満足”の議論がふわっとして、施策が散る
• 下流（購入/予約）だけ直して、当たり前品質の欠陥（返品/低評価/キャンセル）で事故る

そこで第29回は、改善対象を「満足の種類」で切るKanoモデルを導入し、
優先順位（第10回）と実験（第11回）をブレなくすることを狙います。

2. Kanoモデルとは何か：満足を「3種類」に分けて、改善の順番を決める

Kanoモデルは、機能・要素が「顧客満足」にどう効くかを分類する考え方です。
実務で重要なのは、次の3分類だけです（ライト運用版）。

2-1. なぜKanoが運用に効くのか

• 当たり前を先に固める → Guardrail（返品/低評価/キャンセル）を守る
• 一元で伸ばす → Primary（CVR/予約率/購入率）に効かせる
• 魅力で差別化 → 競争圧力（第19回）に対して「値下げ以外」で勝つ

3. どの順序で使うか：Kano → 優先順位 → 実験（第10回・第11回に接続）

おすすめは次の6ステップです（軽量版）。

Step 1：止まりどころ（ファネル/CJM）を固定する

• 店舗：予定化→予約
• 自社EC：Search→Action
• モール：合致確認→購入

Step 2：改善候補を5〜10個だけ出す（多すぎない）

第10回の「型（RTB/導線/見せ方/条件/露出）」で漏れなく出して、数は絞る。

Step 3：候補をKanoで仮分類する（当たり前→一元→魅力）

• 当たり前：誤認防止、条件明確、基本導線、品質、約束の遵守
• 一元：情報の分かりやすさ、速度、写真の分かりやすさ、比較のしやすさ
• 魅力：体験のワクワク、限定感（事実）、作品背景の語れる要素、特別感

Step 4：優先順位は“基本ルール”を置く

• 当たり前：Guardrailに触れるなら最優先（事故を止める）
• 一元：Primaryに効きやすいので次点（伸ばす）
• 魅力：当たり前が整ってから（差別化）

Step 5：第10回のスコア（Impact×Confidence×Effort）で上位1〜2本に絞る

Kanoは「順番のガイド」。最終決定はスコアで合意する。

Step 6：第11回の実験設計に落とす（Primary/Secondary/Guardrail）

• 当たり前：Guardrailが主役（返品/低評価/キャンセル）
• 一元：Primaryが主役（CVR/予約率）＋Secondaryで理由を確認
• 魅力：Primaryは中流指標（保存/再訪/滞在）→最終的に件数へ

4. 典型パターン：Kanoで“よくある迷い”を解消する

パターンA：魅力を作ったのに売れない（よくある）

• 原因：当たり前（条件/合致/安心）が欠けていて、損失回避（第14回）が勝つ
• 処方：先に当たり前を整備 → その上で魅力を上げる

パターンB：当たり前を増やしたのに伸びない

• 原因：当たり前は“事故を防ぐ”が、伸ばすのは一元
• 処方：一元（分かりやすさ・比較・導線短縮）を改善しPrimaryへ

パターンC：一元改善でCVRは上がったが、返品/低評価が増えた

• 原因：誤認誘発・条件不明確で当たり前品質が崩れた
• 処方：Guardrailを必ず置く（第11回）＋誠実な表現（第14回）

5. 御社の例：3チャネルでKano分類→優先テーマ（仮説例）

※ここは仮説例です。実務では「レビュー/問い合わせ/低評価理由（定性）」があると分類精度が上がります。

5-A. 文房具カフェ（実店舗）

優先テーマ（仮）：当たり前（不安の一枚化）→一元（予約導線短縮）の順で、まず事故と摩擦を潰す。

5-B. 文房具カフェオンラインストア（自社EC）

優先テーマ（仮）：当たり前（条件/正規性の要点前倒し）→一元（要点→根拠→詳細の標準化）。

5-C. ユウセイ堂（モール型）

優先テーマ（仮）：当たり前（誤認防止・合致条件）を最優先→一元（冒頭チェックリストで確信速度）。

6. ミニ演習（5分）：改善候補をKanoに仕分けし、次の実験を1本決める

担当チャネルを1つ選び、改善候補を各3つだけ書いて分類してください。

【担当チャネル】＿＿＿＿（店舗／自社EC／モール）
【止まりどころ（ファネル段階）】＿＿＿＿（例：Search→Action）

当たり前（Must-be）候補（3つ）：
- 1) ＿＿＿＿
- 2) ＿＿＿＿
- 3) ＿＿＿＿

一元（Performance）候補（3つ）：
- 1) ＿＿＿＿
- 2) ＿＿＿＿
- 3) ＿＿＿＿

魅力（Attractive）候補（3つ）：
- 1) ＿＿＿＿
- 2) ＿＿＿＿
- 3) ＿＿＿＿

次に試す改善（1本）：
- 仮説（If→Then）：＿＿＿＿
- Primary / Secondary / Guardrail：＿＿＿＿ / ＿＿＿＿ / ＿＿＿＿
- 期間と比較方法（A/B or 前後 or 準実験）：＿＿＿＿

コツ：迷ったら「欠けたら事故るか？」で当たり前を判定。事故（返品/低評価/キャンセル）が出るなら当たり前寄りです。

7. よくある失敗（Kanoを“誠実に”使うための注意点）

• 魅力に逃げる：当たり前が崩れていると、魅力は効かない（損失回避が勝つ）
• 当たり前を盛りすぎる：満足は増えにくい。伸ばすなら一元もセットで
• 分類で議論が終わる：Kanoは手段。最後は優先順位と実験へ
• 誤認誘発の希少性/煽り：短期CVRは上がってもGuardrailで負ける（第14回）
• Guardrail不在：当たり前改善は特に、返品/低評価の悪化を必ず見張る

8. ChatGPTへの質問例（この回は合計5つ）

使い方：①〜③は担当チャネル1つでOK。④は横断、⑤は理解チェックです。

あなたは社内マーケ講師です。
文房具カフェ（実店舗）のターゲットは、表参道/原宿エリアで休日に「ちょっとおしゃれで特別な体験をしたい」20代女性です。
「予定化→予約」が詰まっている前提で、
改善候補を12個出し、それぞれを Kano（当たり前/一元/魅力）に分類してください。
次に、インパクト×確度×工数（1-5）で上位3つを選び、理由を説明してください。
最後に、上位1施策を実験（If→Then、Primary/Secondary/Guardrail）に落としてください。

あなたは社内マーケ講師です。
文房具カフェオンラインストア（自社EC）のターゲットは
買い逃し回避／正規ルートの安心＋作品理解・作品愛（デザイン）重視です。
Search→Actionが詰まっている前提で、改善候補を10個出してKano分類してください。
「当たり前（条件/正規性/誤認防止）」を満たしつつ
「一元（要点の分かりやすさ）」でCVRを伸ばすA/Bテスト案を1本作り、
Primary/Secondary/Guardrailと副作用対策も添えてください。

あなたは社内マーケ講師です。
ユウセイ堂（モール型）で「合致確認→購入」が詰まっている前提です。
改善候補を12個出し、Kano分類（当たり前/一元/魅力）してください。
その上で「当たり前（誤認防止）」を崩さずに「一元（確信速度）」を上げる施策を2つ提案し、
Guardrail（不一致返品率・低評価率など）を必ずセットで挙げてください。

店舗（文房具カフェ）／自社EC（文房具カフェオンラインストア）／モール（ユウセイ堂）で、
改善優先順位の共通ルールを作りたいです。
Kano（当たり前/一元/魅力）ごとに、
- 優先度の基本ルール
- Primary/Guardrailの置き方
- 典型的な失敗と回避策
をそれぞれ箇条書きでまとめてください。

今日のテーマ「Kanoモデル」について理解チェック問題を5問作ってください。
形式：○×2問、選択式2問、短答1問。解答と解説付き。
例は、文房具カフェ／オンラインストア／ユウセイ堂から必ず入れてください。

9. 理解チェック（3問・5分）

1. Kanoの「当たり前／一元／魅力」はそれぞれ、欠けた時・増やした時にどう効く？（一言ずつ）
2. モールで「当たり前品質」を先に固めるべき理由を1つ（返品/低評価などGuardrailの観点で）
3. Kanoで分類した後、なぜ第10回の「インパクト×確度×工数」で最終決定するのが良い？

10. 今日のまとめ（3行）

• Kanoは満足を当たり前／一元／魅力に分け、改善の順番（事故を止める→伸ばす→差別化）を決める。
• 当たり前はGuardrailを守るための最優先領域。一元はPrimaryに効きやすい。魅力は当たり前の上に乗せる。
• 分類→優先順位（Impact×Confidence×Effort）→実験（Primary/Secondary/Guardrail）へ落として、週次運用（第15回）で回す。